After-sales ondersteuning bieden aan wereldwijde klanten

Uitzonderlijke service is niet langer een luxe; Het is een noodzaak. Naast een vlotte aankoopervaring willen consumenten zinvolle ondersteuning die efficiënt inspeelt op hun behoeften en problemen oplost. Wereldwijde merken die uitgebreide after-sales marketing en klantenservice implementeren, kunnen hun e-commercestrategie versterken, klantloyaliteit bevorderen en blijvende waarde leveren, waardoor ze zich kunnen onderscheiden op concurrerende internationale markten.

In deze gids wordt onderzocht wat internationale after-sales service is en hoe u deze kunt implementeren. Van onboarding en probleemoplossing tot het belonen van loyaliteitsprogramma's, u zult strategieën voor aftersalesondersteuning ontdekken die klantbehoud bevorderen en de omzet verhogen in diverse wereldwijde markten.

Wat is after-sales service en waarom is het essentieel voor wereldwijde merken?

After-sales service omvat een breed scala aan ondersteunings- en assistentiefuncties die bedrijven bieden nadat klanten hun producten of diensten hebben gekocht. Voorbeelden zijn probleemoplossing, garanties en voortdurende betrokkenheid via loyaliteitsprogramma's.

De verwachtingen variëren met betrekking tot after-sales service, wat betekent dat bedrijven bij het vormen van een strategie rekening moeten houden met hun branche en doelgroep. Wereldwijde merken die after-sales service bieden, moeten inspelen op de behoeften van klanten in verschillende regio's, culturen en talen om vertrouwen op te bouwen in concurrerende markten. Gelokaliseerde ondersteuningsstrategieën voor e-commerce zijn van cruciaal belang voor klantbehoud en omzetgroei.

Voordelen van een uitstekende after-sales service zijn onder meer:

• Klantenbinding: Aftersalesondersteuning van topkwaliteit bouwt vertrouwen en langdurige toewijding aan het merk op, waardoor duurzame inkomsten worden gegenereerd door herhaalaankopen. 
• Mond-tot-mondreclame: Klanten die tevreden zijn met hun service vertellen het vaak aan vrienden en familie, wat een van de beste manieren is om organisch nieuwe klanten aan te trekken.  
• Positief merkimago: Consistente, hoogwaardige after-sales service verbetert de reputatie van een merk op het gebied van betrouwbaarheid en zorg, waardoor het vertrouwen van de markt wordt opgebouwd en de wereldwijde aanwezigheid wordt versterkt. 

8 best practices voor het leveren van uitstekende service na verkoop aan uw wereldwijde klanten

Merken die uitbreiden naar wereldwijde markten hebben strategische en veelzijdige post-sales services nodig om aan de behoeften van een divers klantenbestand te voldoen. Hier zijn acht best practices die internationale merken kunnen implementeren om duurzame relaties en klantbehoud te bevorderen: 

1. Beloon klantloyaliteit

Loyaliteitsprogramma's stimuleren de klantenbinding door verwijzingen en herhaalaankopen te belonen met kortingen, exclusieve aanbiedingen of prioriteitsondersteuning. Deze programma's creëren een emotionele band en bevorderen een gevoel van waardering, waardoor klanten worden aangemoedigd om betrokken te blijven bij een merk.

2. Creëer gerichte inhoud

Wereldwijde merken kunnen de klantervaring verbeteren door cultureel relevante diensten te leveren in verschillende regio's. Ondersteuningsbronnen en marketinginhoud moeten de voorkeurstaal, valuta en communicatiestijl van de consument weerspiegelen. Promoties kunnen verband houden met relevante feestdagen en gebruiken. 

Merken met grote websites kunnen moeite hebben om gelokaliseerde online content in meerdere regio's te onderhouden. Het Global Delivery Network (GDN) van Smartling biedt een eenvoudige en kosteneffectieve manier om meertalige website-ervaringen te bieden zonder nieuwe versies van uw site te maken. Zodra de vertaalproxy is ingesteld, stroomt de inhoud naadloos van uw website naar Smartling voor vertaling. Elk verzoek om een gelokaliseerde versie van uw site levert onmiddellijk resultaten op in de moedertaal van uw klant, wat zorgt voor een op maat gemaakte en boeiende ervaring na de verkoop. Het GDN detecteert automatisch nieuwe content, zodat je maar één versie hoeft te updaten.

3. Zorg voor een uitstekende klantenservice

Robuuste aftersalesondersteuning begint met een responsieve en empathische klantenservice via meerdere kanalen (bijv. telefoon, e-mail, chat en sociale media). In een wereldwijde markt betekent dit dat er 24/7 meertalige ondersteuningsteams of chatbots beschikbaar moeten zijn om verzoeken snel en professioneel af te handelen. 

4. Bereid klanten voor met een initiële gebruikerstraining

Het aanbieden van initiële gebruikerstraining voor producten en diensten kan complicaties na de verkoop verminderen en klanten helpen de productwaarde te maximaliseren. Training kan bestaan uit interactieve tutorials, live webinars of persoonlijke demonstraties. Het doel is om klanten uit te rusten met de kennis en vaardigheden die ze nodig hebben om het product vanaf de eerste dag effectief te gebruiken. 

5. Maak onboarding-handleidingen

Duidelijke, beknopte en toegankelijke onboarding-handleidingen stroomlijnen de acceptatie van producten en gebruikerstraining door problemen in een vroeg stadium te verminderen. Of ze nu digitaal of fysiek zijn, deze handleidingen moeten intuïtief en zeer visueel zijn en klanten door de installatie, de belangrijkste functies en algemene tips voor het oplossen van problemen leiden. Goed ontworpen handleidingen geven gebruikers meer mogelijkheden en verbeteren de algehele klantervaring.

6. Vereenvoudig garanties, vervangingen en retourzendingen

Bouw vertrouwen op in uw aanbod met een uitgebreid en transparant garantiebeleid, probleemloze vervangingen en flexibele retouropties. Een eenvoudig proces voor het afhandelen van claims en vervangingen kan een frustrerend probleem veranderen in een positieve merkinteractie die de klanttevredenheid verhoogt en loyaliteit stimuleert. 

7. Bied bonussen en upgrades aan

U kunt herhaalaankopen stimuleren door klanten exclusieve upgrades of bonusfuncties te geven, zoals uitgebreide garanties of premium content. Deze voordelen versterken de merkaffiniteit, bevorderen loyaliteit en stimuleren positieve mond-tot-mondreclame. 

8. Vraag om feedback van klanten

Actief vragen om feedback van klanten via enquêtes, focusgroepen of posts op sociale media toont een toewijding aan continue verbetering. Deze feedback helpt uw merk zich aan te passen aan de behoeften van de klant en pijnpunten aan te pakken, waardoor de tevredenheid en retentie worden verhoogd.

Voorbeelden van succesvolle aftersalesstrategieën van internationale merken

Populaire internationale merken blinken vaak uit in after-sales service en stimuleren een ongeëvenaarde klanttevredenheid en loyaliteit. Hier zijn drie voorbeelden van bedrijven met een uitzonderlijke service na verkoop: 

Het uitgebreide garantieprogramma van Apple

AppleCare+ vormt de basis van de aftersalesservicestrategie van Apple en biedt klanten wereldwijd opties voor reparatie, vervanging en hulp. Tegen een extra vergoeding breidt AppleCare+ de dekking uit tot na de standaardgarantie en biedt het technische ondersteuning en hardwareservices. Telefonische ondersteuning vormt een aanvulling op het uitgebreide netwerk van winkels van het bedrijf om naadloze, gelokaliseerde service mogelijk te maken.

Met AppleCare+ genereert Apple een sterke klantenbinding en versterkt het zijn merkimago als hoogwaardige, betrouwbare technologieleverancier. Dit leidt tot hogere inkomsten door herhaalaankopen en premium serviceabonnementen.

IKEA's producteducatie 

De Zweedse meubelgigant IKEA zet de industriestandaard voor producteducatie met gedetailleerde montagehandleidingen, online tutorials en ondersteuning in de winkel die is afgestemd op de lokale talen en voorkeuren. Ze doen er alles aan door digitale tools, ontwerpplanners en online bronnen aan te bieden die klanten helpen producten in hun huis te visualiseren en de juiste zorg te begrijpen.

Deze uitgebreide aanpak minimaliseert het oplossen van problemen en verhoogt de klanttevredenheid, waardoor de reputatie van IKEA als klantgericht wereldwijd merk wordt versterkt.

Veelgestelde vragen

Hoe kan AI de after-sales serviceprocessen verbeteren?

AI-chatbots en persoonlijke assistenten verbeteren de aftersales-serviceprocessen door automatische, 24/7 probleemoplossing te bieden en klantinteracties te analyseren om trends te identificeren. AI-gestuurde sentimentanalyse kan de klanttevredenheid meten, waardoor menselijke vertegenwoordigers ontevreden klanten kunnen identificeren en snel kunnen ingrijpen. 

Bovendien helpt de AI-vertaalservice van Smarling wereldwijde merken om uitgebreide aftersalesondersteuning te bieden in meer dan 450 talen. Geautomatiseerde vertaalworkflows stellen bedrijven in staat om cultureel relevante bronnen te leveren met superieure kwaliteit en snelheid. 

Welke opleiding moet het personeel krijgen om een effectieve dienst na verkoop te bieden?

Het personeel van de klantenservice moet een uitgebreide training krijgen die de volgende onderwerpen behandelt:

• Diepgaande productkennis
• Effectieve communicatieve vaardigheden
• Klantrelatie opbouwen
• Technische problemen oplossen
• Cross-selling en upselling
• Conflictresolutie

Voor wereldwijde teams moet de training ook meertalige communicatie en bewustzijn van culturele nuances omvatten om respectvolle en passende interacties tussen diverse klantenbestanden te garanderen.

Hoe vaak moet het beleid voor aftersales worden herzien en bijgewerkt?

Bedrijven moeten hun aftersalesservicebeleid minstens één keer per jaar bijwerken, of wanneer er zich belangrijke markt-, regelgevings- of productwijzigingen voordoen. Regelmatige updates zorgen ervoor dat het beleid in lijn is met de veranderende behoeften van de klant.

Til uw aftersalesstrategie naar een hoger niveau met Smartling

Wereldwijde merken kunnen churn verminderen en upselling-kansen ontsluiten door prioriteit te geven aan after-sales service. In het proces cultiveren ze langdurige klantloyaliteit die de omzet en positieve mond-tot-mondreclame stimuleert.

Lokalisatie is essentieel voor internationale after-sales service. Daarom wenden bedrijfsleiders zich tot het LanguageAI-platform™ van Smartling om workflows te automatiseren, content op schaal te beheren en vertalingen van hoge kwaliteit te leveren. Het integreert naadloos in bestaande tech-stacks om meertalige ondersteuning mogelijk te maken.

Smartling hielp bijvoorbeeld Secret Escapes, een luxe reisplatform, om zijn lokalisatie-inspanningen te stroomlijnen met 25% snellere vertalingen. Door de tijd die wordt besteed aan heen-en-weer communicatie tussen redactie- en vertaalteams te verminderen en vertragingen in alle projecten te elimineren, kon het lokalisatieteam van Secret Escapes de vertaling van 20% meer marketingcampagnes ondersteunen.

"Door routinetaken te automatiseren, maken we kostbare tijd vrij voor onze redactieteams", zegt Caroline Latini, redactioneel manager van Secret Escapes.

"Hierdoor kunnen ze zich concentreren op meer strategische en creatieve projecten die de groeidoelstellingen van het bedrijf rechtstreeks ondersteunen. Het resultaat is een grotere capaciteit voor redactionele initiatieven met een grote impact, die innovatie kunnen stimuleren, de klantbetrokkenheid kunnen verbeteren en uiteindelijk kunnen bijdragen aan de bedrijfsresultaten. In wezen verschuiven we onze middelen van tactische uitvoering naar strategische planning en implementatie."

Lees de casestudy van Secret Escapes om meer te weten te komen over hoe Smartling merken helpt hun wereldwijde voetafdruk uit te breiden met efficiënte, kosteneffectieve vertaalondersteuning.