Het ontwikkelen van een klantgerichte aanpak voor uw wereldwijde merk

De wereldmarkt biedt een ongekende keuze voor de klant, waardoor de concurrentie heviger is dan ooit. Toegang tot beoordelingen en inzichten laat potentiële klanten direct de voor- en nadelen zien van het kiezen van uw bedrijf boven een ander. Daarom geven bedrijven steeds meer prioriteit aan een klantgerichte aanpak in hun internationale bedrijfsstrategieën.

Creëer een klantgerichte strategie die voldoet aan de verwachtingen van uw klanten, en u zult klantenbinding opbouwen en inkomstengroei stimuleren. Klantgerichtheid gaat echter verder dan een goede klantenservice, het houdt in dat u actief luistert naar feedback van klanten, de taal van uw klant spreekt en problemen oplost voordat ze zich voordoen om een betere algehele ervaring te creëren.

In deze gids onderzoeken we de klantgerichte aanpak, sommen we verschillende voordelen van klantgerichtheid op en leggen we uit hoe uw bedrijf het succes van een klantgerichte strategie kan meten.

Wat betekent klantgerichtheid?

Het begrijpen van de betekenis van klantgericht betekent de klant op de eerste plaats zetten bij alles wat een bedrijf doet. Een klantgerichte aanpak beïnvloedt bijna elk onderdeel van het bedrijf, van productontwikkeling tot marketing en klantenservice.

Gegevens en feedback geven inzicht in de behoeften van uw klant, zodat u hen centraal kunt stellen in al uw besluitvorming. U kunt deze gegevens gebruiken om problemen van klanten op te lossen, gepersonaliseerde ervaringen te bieden en langdurige relaties op te bouwen. Hier zijn bijvoorbeeld enkele manieren waarop grote transnationale merken een klantgerichte mentaliteit hanteren bij hun zakelijke beslissingen:

• Netflix stelt programma's en films voor op basis van wat je eerder hebt bekeken, waardoor het gemakkelijker wordt om iets te vinden dat je leuk vindt.
• Nike laat klanten hun eigen schoenen ontwerpen, waardoor een persoonlijkere winkelervaring ontstaat.
• Spotify maakt aangepaste afspeellijsten, zoals 'Discover Weekly', op basis van je luistergewoonten.
• Starbucks past beloningsprogramma's en winkelervaringen aan om aan de voorkeuren van de klant te voldoen.
• Amazon stroomlijnt de logistiek, zodat klanten kunnen genieten van levering binnen één dag en defecte producten gemakkelijk kunnen retourneren, waardoor hun winkelervaring wordt verbeterd. 

5 tips voor het cultiveren van een klantgerichte mindset

Om een klantgericht bedrijf te worden, hebt u een strategie nodig die zich richt op het bieden van een uitstekende klantervaring. Dit kan een verbeterde klantenservice, gepersonaliseerde productaanbevelingen, snelle en betrouwbare levering, intuïtief webdesign om de klantreis te stroomlijnen of loyaliteitsprogramma's om de klanttevredenheid te verhogen. Het hangt allemaal af van uw bedrijf en de behoeften van uw klant.

Hier zijn vijf tips die u kunt volgen bij het ontwikkelen van een klantgerichte mentaliteit in uw bedrijf:

1. Begrijp regionale voorkeuren

Als uw bedrijf wereldwijd gaat, bereid u dan voor op verschillende verwachtingen en klanttrajecten op internationale markten en culturen. Marktonderzoek brengt het koopgedrag en de voorkeuren van uw klanten aan het licht, zodat u kunt inspelen op hun wensen.

2. Meertalige ondersteuning bieden

Om een echt wereldwijd merk te worden, heb je meertalige klantenondersteuning nodig. De lokale bevolking zal uw merk veel meer vertrouwen en zich begrepen voelen wanneer de dienst of het product in hun moedertaal wordt aangeboden. Overweeg daarnaast om websites te vertalen, marketingcontent te lokaliseren en medewerkers lokaal in te huren om meertalige klantenserviceteams te creëren.

3. Geef prioriteit aan sterke klantrelaties

Bedrijven moeten open communiceren, actief luisteren naar feedback van klanten en snel reageren op zorgen. Gepersonaliseerde follow-ups, loyaliteitsprogramma's en consistente ondersteuning laten klanten zien dat ze gewaardeerd worden, waardoor de kans groter wordt dat ze terugkomen en het bedrijf aanbevelen aan anderen. U zult genieten van een hogere verkoop en een hogere customer lifetime value.

4. Personaliseer de klantervaring

Veel klantgerichte bedrijven verbeteren de customer journey door de winkelervaring te personaliseren door middel van e-commerce lokalisatie. Ze presenteren producten in lokale talen, gebruiken lokale valuta en bevelen artikelen aan op basis van de behoeften van de klant.

De voordelen zijn verstrekkend. Sterker nog, 65% van de klanten geeft er de voorkeur aan om te winkelen op websites in hun taal, zelfs als de vertaling niet perfect is. Het maakt winkelen gemakkelijker en comfortabeler, wat leidt tot meer aankopen en een sterkere klantloyaliteit.

5. Pas marketing aan om aan te sluiten bij culturele verschillen

Bedrijven moeten hun marketing actief aanpassen aan de cultuur van elke regio. Dit betekent het gebruik van kleuren, afbeeldingen en woorden die vertrouwd aanvoelen voor lokale klanten. Zo maakt Coca-Cola voor het Chinese Nieuwjaar speciale rode en gouden verpakkingen om geluk en geluk te vieren.

Het succes van een klantgerichte aanpak meten

Bedrijven moeten meerdere methoden verkennen om de voortgang van hun klantgerichte strategie nauwkeurig te volgen. Hier zijn enkele van de meest effectieve benaderingen:

A/B split-testen

Elke cultuur en regio heeft zijn eigen unieke set van waarden en normen. Deze voorkeuren en gedragingen kunnen van invloed zijn op de manier waarop lokale klanten omgaan met producten en diensten, wat betekent dat wat in het ene land werkt, misschien niet werkt in het andere. Rood symboliseert bijvoorbeeld geluk in China, maar wordt op westerse markten meer geassocieerd met voorzichtigheid.

Test een marketingcampagne of product met focusgroepen in doelregio's voordat u het lanceert. A/B-splittests zullen uw kansen op succes maximaliseren, omdat ze u laten zien welke versies van advertenties of producten het beste presteren. Dit kan inhouden dat afbeeldingen, kleuren, slogans en productkenmerken op culturele geschiktheid worden gecontroleerd. U krijgt gegevens en inzichten over of uw marketingmaterialen en productaanbiedingen aansluiten op de behoeften van klanten in specifieke regio's.

Taalkundige kwaliteitsborging (LQA)

Een slechte vertaalkwaliteit kan klanten in verwarring brengen of vervreemden, wat leidt tot omzetverlies en een beschadigde reputatie. Linguïstische kwaliteitsborging (LQA) is een standaardpraktijk in de lokalisatie-industrie voor het evalueren en geven van feedback op vertalingen op basis van een objectief schema. 

LQA kan worden uitgevoerd door interne lokalisatieteams of door uw uitbestede taalserviceprovider. LQA kan de kwaliteit beoordelen van vertalingen die door elke vertaalmethode worden geproduceerd, inclusief menselijke vertalingen, machinevertalingen of machinevertalingen met bewerkingen. Door te zorgen voor vertalingen van hoge kwaliteit kunt u de klantervaring verbeteren en voorkomen dat u klanten in meertalige markten van u vervreemdt.

Klantbehoud

Misschien wel de meest inzichtelijke maatstaf is uw klantbehoud. Dit houdt het percentage klanten bij dat gedurende een bepaalde periode bij uw bedrijf blijft kopen. Bedrijven die deze maatstaf maximaliseren, verhogen hun customer lifetime value - een betrouwbare bron van inkomsten.

Om de klantretentie te berekenen, kijkt u naar hoeveel klanten uw bedrijf aan het begin van een geselecteerde periode had en hoeveel er aan het einde nog klanten zijn. U kunt deze berekening maken aan de hand van aankoopgegevens van klanten en deelname aan loyaliteitsprogramma's. Als uw bedrijf het jaar bijvoorbeeld begon met 1.000 klanten en 900 van hen kopen aan het einde van het jaar nog steeds, heeft het een indrukwekkend retentiepercentage van 90%.

Een hoge retentiegraad is een uitstekende maatstaf om de kracht aan te tonen van de klantrelaties die u hebt opgebouwd met uw klantgerichte bedrijfsaanpak.

Maximaliseer klantgerichtheid en verbeter de ROI van lokalisatie met Smartling

Om een klantgericht bedrijf te worden, is een wereldwijde marketingstrategie nodig die voldoet aan de behoeften en voorkeuren van de klant op internationale markten. Lokalisatie is cruciaal voor elke klantgerichte strategie. Hiermee kunt u gepersonaliseerde en cultureel relevante winkelervaringen bieden die de klantervaring verbeteren.

Smartling biedt een cloudgebaseerd vertaalbeheerplatform met integraties die het gemakkelijk maken om te vertalen in elke stap van uw technologiestapel. Smartling helpt u een klantgerichte aanpak naar een wereldwijd publiek te brengen door het vertalen van uw websites, mobiele apps en digitale inhoud gemakkelijk en efficiënt te maken. 

Klaar om te zien hoe lokalisatie waarde kan creëren voor uw merk? Bekijk ons webinar 'Van kostenplaats naar waardedrijver: ROI van lokalisatie bewijzen' om te leren hoe effectieve lokalisatiestrategieën klantgerichtheid kunnen ondersteunen en de customer lifetime value kunnen verhogen. Deze inzichten zullen uw lokalisatiestrategie veranderen in een krachtig hulpmiddel voor wereldwijd succes.