Een goede klantenservice begint met het spreken van de taal van je klanten

Avinash Kaushik, een Digital Marketing Evangelist voor Google, schreef een blogpost die een kader heeft geboden voor content- en digitale marketeers overal (inclusief die bij Google natuurlijk) om nieuwe klanten aan te trekken.

Uit deze blogpost kunnen lessen worden getrokken voor activiteiten verderop in de trechter. Immers, wanneer prospects klanten worden, moeten bedrijven hun product of service leveren om hun reputatie hoog te houden en ervoor te zorgen dat klanten terugkomen.

Een groot aspect hiervan: een goede klantenservice.

Het concept van Avinash, het See-Think-Do-framework, beschrijft drie fasen in de marketingtrechter, waarbij het publiek geleidelijk wordt verkleind door koopintentie. Hij geeft uitstekend advies over de meest geschikte marketingfocus/-tactiek voor elke fase.

Maar zoals Avinash aan het einde van de blogpost opmerkt: het leven stopt niet bij het krijgen van één bestelling van een klant.

Wat daarna komt, is misschien wel de belangrijkste langetermijnstrategie voor duurzame bedrijfsgroei, vooral als het gaat om het behouden van klanten in verschillende geografische markten.

Verwen uw wereldwijde klanten met een goede klantenservice

Avinash moedigt marketeers sterk aan om klanten te vertroetelen - in het bijzonder, klanten die meer dan twee keer van een merk kopen. Dit betekent het bieden van een toegeeflijke ervaring van op maat gemaakte inhoud en bereik dat rechtstreeks inspeelt op de veranderende behoeften van de klant.

Hoewel we allemaal klanten kunnen verwennen met geldelijke prikkels zoals kortingen en geschenken, wil ik bedrijven uitdagen om een stap terug te doen en te overwegen iets aan te bieden dat veel verder gaat: klanten ondersteunen in hun moedertaal.

We weten allemaal dat het zoeken naar ondersteuning notoir een zere plek is voor klanten, of het nu gaat om lange wachttijden aan de telefoon of het onvermogen om inhoud te vinden die hun vragen en problemen correct oplost.

En het schaadt ook bedrijven. Studies tonen aan dat bedrijven jaarlijks 62 miljard dollar verliezen als gevolg van slechte klantenservice. Dit probleem groeit naarmate bedrijven verkopen aan klanten over de hele wereld en daarom moeten ondersteunen.

Een enorm probleem als dit kan worden opgelost door grote cohorten van klantenservicemedewerkers in te huren om telefoonlijnen en online chatdiensten te beheren.

Maar aangezien de meeste klanten liever antwoorden op hun vragen vinden via selfservicekanalen dan dat ze met een vertegenwoordiger van het bedrijf spreken, kan de eerste plaats om te beginnen het optimaliseren van uw online helpcentrum zijn.

Een helpcentrum is een eenvoudig schaalbare en kosteneffectieve manier om veelvoorkomende problemen met klantenondersteuning op te lossen. Interne medewerkers kunnen samenwerken aan evergreen-artikelen die toegankelijk zijn voor hun hele klantenbestand. In plaats van een 1-op-1-benadering, is het een 1-op-veel-benadering waarvoor geen groter personeelsbestand nodig is om te beheren.

Het volgende niveau is om online helpcentra uit te breiden tot meer dan alleen Engelstalige inhoud. Aangezien 75% van de internetgebruikers de voorkeur geeft aan andere talen dan Engels, deelde 71,5% van de geïnterviewde klantenserviceleiders mee dat wanneer gebruikers ondersteuning krijgen in hun moedertaal, hun tevredenheid over de ondersteuning die ze hebben ontvangen aanzienlijk toeneemt. Deze statistieken vereisen niet veel uitpakken. Duidelijke communicatie en ondersteuning beginnen met het spreken van de taal van uw klanten.

Tips voor het lokaliseren van uw Helpcentrum voor klanten

Er zijn echte zakelijke voordelen verbonden aan het prioriteren van de lokalisatie van zowel prospectgerichte marketingcontent als ondersteunende content: klanttevredenheid, klantbehoud en klantevangelisatie over de klantenservice van uw merk.

Hier volgen tips voor het maken en beheren van uw Helpcentrum in meerdere talen.

1. Zorg voor een lijst met de belangrijkste merktermen - Met Helpcenters die dienen als het enige punt van waarheid over het product of de dienst van een bedrijf, moet u ervoor zorgen dat uw vertalers de juiste termen gebruiken om naar elk aspect van het product/de dienst te verwijzen. Met één set standaarden kom je al een heel eind bij het publiceren van tientallen, honderden of duizenden artikelen. Een betrouwbaar en hoogwaardig Helpcentrum is essentieel om de verwachtingen van klanten over klantenservice om te draaien.

2. Begin met veelgestelde vragen - Een groot Helpcentrum kan veel tijd kosten om perfect te vertalen. Als u Helpcenters sneller in nieuwe talen wilt lanceren, betaalt u voor professionele vertalingen van uw top 10 vragen over klantenondersteuning en vertaalt u de rest van de artikelen machinaal. Na verloop van tijd kunt u andere artikelen blijven oppoetsen met professionele vertalers. (Heb je moeite met het prioriteren van artikelen? Bekijk de analyses om het webverkeer naar elk artikel bij te houden.)

3. Centraliseer en automatiseer met behulp van vertaalsoftware - Het regelmatig vertalen van uw Helpcentrum betekent niet noodzakelijkerwijs dat u meer Helpcenters moet beheren. Door gebruik te maken van een vertaalbeheersysteem (TMS) kunt u artikelen die vertaald moeten worden op één plek volgen. U kunt workflows instellen die automatisch artikelen aan vertalers toewijzen en de voortgang volgen binnen één enkel dashboard.

4. Werk samen met andere collega's die content vertalen - De sterkste lokalisatie-initiatieven zijn bedrijfsbreed. Wanneer elke afdeling - marketing, product, klantsucces, enzovoort - investeert in het aanbieden van gelokaliseerde content voor een wereldwijd publiek, zorgt dit voor klantervaringen die consistent en aantrekkelijk zijn gedurende het hele klanttraject. Als een andere afdeling al vertaalt, is de kans groot dat zij al een TMS gebruiken. Vraag het hen!

5. Verwijder kopieer- en plaktaken van uw lijst met vertaalverantwoordelijkheden - De grootste tijdsbesparing die we hebben gezien voor merken die beginnen met het lokaliseren van nieuwe content, is het automatiseren van de manier waarop nieuwe broncontent vertalers bereikt. In plaats van nieuwe inhoud te kopiëren en te plakken in een Excel-spreadsheet of Google Sheet om te delen met vertalers, zijn er integraties tussen inhoudsplatforms en TMS's die nieuwe inhoud automatisch kunnen samenvoegen en doorgeven aan vertalers.

Voor klantenservicemanagers of kennisbankbeheerders die Zendesk of Salesforce Knowledge gebruiken om hun helpcenters te beheren, biedt Smartling integraties tussen deze platforms en de lokalisatieoplossing van Smartling. Chat met ons voor meer informatie.

Ondersteuning van wereldwijde klanten van begin tot eind

Bedrijven vertrouwen steeds meer op klanten buiten hun oorspronkelijke doelmarkt om de groei van hun bedrijf te stimuleren. Om deze klanten tevreden te houden, is het belangrijk om een goede klantenservice te bieden om eventuele vragen of zorgen te ondersteunen - terwijl u er rekening mee houdt dat klanten mogelijk een taal spreken die niet de primaire taal van uw bedrijf is. Gelokaliseerde online helpcentra zijn de meest schaalbare vorm van klantenservice die uw bedrijf kan bieden.