Meertalige chatbots zijn de sleutel tot ondersteuning in de taal

Herinner je je de dagen van AOL Instant Messenger nog? Als kind was AOL Instant Messenger (AIM) de populairste manier om na school met vrienden te praten. Maar een deel van het plezier van AIM waren de ogenschijnlijk intelligente chatbots waarmee we konden praten!

Ik had talloze gesprekken met SmarterChild, een van de eerste chatbots ooit gemaakt. U kunt vragen naar de filmtijden of het actuele weer, of enkele eenvoudige gesprekken voeren. Toch voelden ze nooit echt aan. Zelfs als kind wist ik dat dit hoogstwaarschijnlijk ingeblikte antwoorden waren, en niet een bot die leerde praten.

Maar dat is nog maar het bescheiden begin. Chatbots zijn volledig geëvolueerd met de toevoeging van kunstmatige intelligentie. AI-gestuurde chatbots worden nu gebruikt door enkele van 's werelds grootste merken (en zelfs Smartling) om gebruikers snelle, eenvoudige en intelligente ondersteuning te bieden op websites en zelfs in mobiele apps. Zelfs in verschillende talen!

Meertalige chatbots zijn een van de meest effectieve en efficiënte manieren waarop uw merk klantenondersteuning kan bieden aan gebruikers in hun moedertaal.

Meertalige ondersteuning is de sleutel

En dat is maar goed ook, want klanten hechten veel waarde aan de ondersteuning die uw bedrijf kan bieden. Volgens HubSpot stopt 60% van de klanten met zakendoen met een merk na één slechte service-ervaring.

Aan de andere kant verhoogt 50% van de klanten de omvang van hun aankoop bij een merk na een positieve ervaring met klantenservice.

Zoals we ook hebben ontdekt in ons recente Retail Data Report, geven klanten er de voorkeur aan om in de taal te kopen. Merken die hun klanten gelokaliseerde ervaringen bieden, behalen sterkere groeipercentages dan merken die niet vertalen.

Om de hele cirkel te sluiten en een geweldige merkervaring te bieden, moet u dus niet alleen uw productinformatie, verkoopaanbiedingen en website-inhoud lokaliseren , maar ook uw ondersteuningscontent.

Klanten vragen om selfservice-ondersteuning in de eigen taal

Volgens onderzoek van Steven Van Belleghem, een thought leader op het gebied van de transformatie van klantrelaties, verwacht 70% van de klanten dat een bedrijf waarvan ze kopen een selfservice-applicatie op hun website opneemt. Wat interessanter is, is dat het onderzoek dit per land uitsplitst:

Zelfs als we inzoomen op Europa, is het verhaal grotendeels hetzelfde: meer dan 50% van de klanten verwacht zelfbedieningsopties.

Bovendien geeft volgens hetzelfde onderzoek 40% van de klanten wereldwijd de voorkeur aan zelfbediening boven menselijk contact. Hoewel het niet de meerderheid is, is dat nog steeds een groot aantal.

Dit schetst dus een beeld: de meerderheid van de gebruikers verwacht zelfbedieningsopties, en minstens 40% geeft er de voorkeur aan.

Hoe geven we ze dan wat ze willen? Met meertalige chatbots uiteraard.

Meertalige chatbots zijn het antwoord

Een strategie die we aanbevelen is om gewoon klein te beginnen: vertaal en lokaliseer de meest gestelde vragen en meest gelezen hulpartikelen van uw ondersteuningscentrum. Dit geeft de gebruiker onmiddellijk toegang tot de informatie die hij nodig heeft.

Maar chatbots doen meer dan alleen vragen beantwoorden. Ze kunnen worden gebruikt om:

• Converteer meer websiteverkeer door bezoekers te betrekken
• Genereer meer gekwalificeerde leads en ontdek belangrijke informatie over prospects
• Automatiseer bedrijfsprocessen om tijd te besparen
• Verhoog uw klantenservice met een persoonlijk tintje

Chatbots kunnen gezien worden als de "eerste verdedigingslinie van uw merk," die inkomende ondersteuningsverzoeken afhandelt, informatie verzamelt en klanten naar de juiste bron doorstuurt.

Om klanten te helpen met hun vragen, kunnen ze hulpartikelen openen, links naar de juiste webpagina's sturen, basisvragen beantwoorden en zelfs een verkoop- of ondersteuningsgesprek voor de klant opzetten.

Als uw eerste verdedigingslinie verminderen chatbots het aantal menselijke agenten dat nodig is om volledige ondersteuning te bieden aan uw volledige klantenbestand.

Het kan zinvol zijn om live menselijke agenten in uw primaire markt te gebruiken, maar wanneer u over de hele wereld begint te vertakken, kan dit snel duur worden.

Conversationele meertalige chatbots

Naarmate AI en Natural Language Processing (NLP) zijn gevorderd, zijn chatbots begonnen met het betreden van het gespreksdomein. Door het verzoek van de klant te interpreteren, kunnen deze bots de klant betrekken bij vervolgvragen om meer te weten te komen.

Deze bots, Conversational AI genaamd, passen NLP toe en worden vóór de implementatie getraind om de intentie en behoeften van de klant voor elke unieke use case te begrijpen.

Bovendien maken deze chatbots het nog gemakkelijker om meertalige ondersteuning te bieden door klanten te betrekken bij een levensecht gesprek in de taal.

Hoe weten chatbots welke taal ze moeten spreken?

Een deel van wat chatbots zo geweldig maakt voor meertalige ondersteuning, is de mogelijkheid om de taal van een klant te detecteren, meestal via een van de vier methoden:

• IP-gebaseerd - Chatbots kunnen de locatie en moedertaal van een bezoeker bepalen op basis van het IP-adres van hun apparaat.
• Klantenselectie - Eenvoudig en effectief, maar niet zo naadloos, klanten kunnen hun voorkeurstaal kiezen voordat een interactie begint.
• Webbrowserinstellingen - Een andere geweldige manier om een wrijvingsloze ervaring te bieden, is dat chatbots de taalinstelling van de webbrowser van de bezoeker kunnen detecteren en standaard dezelfde taal gebruiken.
• HTML-taalattribuut - HTML kan worden gebruikt om de taal van de inhoud te detecteren en de antwoorden van de chatbot af te stemmen op de moedertaal van die spreker.

Chatbots gebruiken doorgaans geavanceerde neurale machinevertalingen om onmiddellijke antwoorden te geven, waardoor ze zich direct kunnen aanpassen aan een groot aantal talen. Aan de andere kant moeten AI-aangedreven chatbots mogelijk van tevoren door een mens worden vertaald.

Ontmoet klanten waar ze zijn

Het bevorderen van een positieve merkervaring is meer dan alleen het creëren van een frictieloze verkoopervaring, maar omvat ook het ondersteunen van die klant op de weg.

En dat is het mooie achter het gebruik van chatbots voor meertalige ondersteuning. Uw merk kan ondersteuning in de taal bieden aan gebruikers over de hele wereld zonder extra personeel of dure middelen in nieuwe markten toe te voegen.