SaaS in het tijdperk van de consument

Het bieden van goede SaaS-ondersteuning is een integraal onderdeel van succes op de lange termijn als bedrijf. Een studie van Oracle vat het landschap van vandaag samen:

Vandaag de dag is het de consument die het voor het zeggen heeft. Met globalisering en internet dat bijna onbeperkte keuzes biedt, is de macht verschoven van bedrijven naar consumenten. Deze verschuiving maakt het voor bedrijven bijna onmogelijk om differentiatie uitsluitend op basis van prijs of product in stand te houden. De enige optie die overblijft is de klantervaring.

Wanneer u overweegt een SaaS-product met een groot ticket aan uw jaarlijkse budget toe te voegen, staat er veel op het spel. Snelle implementatie en doorlopende ondersteuning zijn van cruciaal belang. Het beste scenario is het hebben van een toegewijde Customer Success Manager (CSM) en Account Manager (AM). Er is niets erger dan een probleem tegen te komen en geen directe lijn te hebben met iemand die het probleem snel kan oplossen. Sterker nog, 86% van de consumenten zal meer betalen voor een betere klantervaring. In het tijdperk van de consument zijn snelle oplossingen en goede relaties noodzakelijk voor het succes van SaaS-bedrijven op de lange termijn.

Sommige klanten willen een volledig hands-off white glove ervaring. Welkom bij wat Smartling 'Platinum Support' noemt. Met dit aanbod hebben klanten een toegewijde vertegenwoordiger om hun account te beheren en te controleren. Platinum Support Managers zijn een verlengstuk van het customer success team (bovenop de CSM en AM).

Is het hebben van een Platinum Support-aanbod een garantie voor succes voor uw bedrijf? Niets kan met zekerheid worden gezegd, maar Enterprise-klanten verwachten end-to-end ondersteuning en iemand aan de andere kant van de telefoonlijn. Als klanten zwaar in u gaan investeren, moet uw bedrijf een ondersteuningsstrategie hebben die hetzelfde doet.

Kristin Donaldson ontmoette Chiara Clough, Head of Support bij Smartling, om meer te weten te komen over de voordelen van Platinum Support voor SaaS-klanten en waarom dit een game-changer is voor klantbehoud en -tevredenheid.

Kristin: Kunt u mij vertellen wat voor soort ondersteuning alle klanten van Smartling hebben?
Chiara: Smartling biedt niet alleen ondersteuning aan al hun klanten, maar ook aan al hun gebruikers. Smartling Support is beschikbaar om algemene of technische vragen te beantwoorden. We willen ervoor zorgen dat onze gebruikers niet alleen gemakkelijk door het platform kunnen navigeren, maar ook dat aan hun persoonlijke behoeften wordt voldaan. Mijn favoriete onderdeel van het werken in support is het leren over nieuwe use cases en het samenwerken met gebruikers om de beste oplossing te vinden. Smartling Support werkt ook nauw samen met ons Customer Success team en Product team om nuttige inzichten te bieden en ervoor te zorgen dat we een constante stroom van communicatie hebben.

Kristin: Wat is Platinum Support?
Chiara: Platinum Support is het meest uitgebreide ondersteuningsaanbod van Smartling. Via Platinum Support ontvangt u een team van productexperts om uw account te beheren en te controleren. Het doel van Platinum Support is om volledig geïntegreerd te worden in uw interne lokalisatieproces, vanaf de instelling van het platform tot en met de samenwerking met bureaus en beoordelaars om ervoor te zorgen dat deadlines worden gehaald.

Kristin: Wanneer is Platinum Support gestart bij Smartling? Waarom zag je er de noodzaak van.
Chiara: Platinum Support is ontstaan uit de behoefte van een klant aan een productexpert om hun account te beheren en te optimaliseren. Het breidde zich vervolgens snel uit naar klanten die leveranciersbeheer, gepersonaliseerde services, voortdurende training, enzovoort nodig hadden.

Ik denk dat het mooie van software is dat het mensen in staat stelt om 'het zelf te doen'. Maar mensen willen of hebben niet altijd de bandbreedte om het zelf te moeten doen. Platinum Support kan zich aanpassen aan de use case van elke klant en, met zo'n fantastisch team van zowel product- als industrie-experts, uitzoeken hoe procespijnpunten kunnen worden verlicht.

Kristin: Wat is het ideale bedrijf voor deze service?
Chiara: Ik denk niet dat er een bedrijf is dat het niet leuk zou vinden om Platinum Support te hebben, als het de kans krijgt. Het is inderdaad een op maat gemaakte witte handschoenservice.

Enkele gebruiksscenario's waar Platinum Support momenteel mee werkt, zijn onder meer:

• Grote bedrijven met veel business units en verschillende soorten content

• Bedrijven die met veel vertaalleveranciers werken en/of momenteel geen toegewijde lokalisatiemanager hebben

• Bedrijven die snel willen schalen

• Bedrijven die veel waarde hechten aan lokalisatie en er zeker van willen zijn dat ze absoluut het beste proces hebben en iemand die hun account controleert

Kristin: Welk advies zouden u en uw team geven aan andere supportteams in de SaaS-sector?
Chiara: Ik denk dat het belangrijkste om te onthouden is dat, ook al ondersteunen we gebruikers van een stuk software, het mensen zijn met individuele behoeften en dat ze deel uitmaken van een veel grotere workflow dan wat er in een dashboard wordt uitgevoerd. Hun doelen begrijpen als individu en uiteindelijk als bedrijf in plaats van alleen hun directe vraag te beantwoorden, is het verschil tussen goede ondersteuning en geweldige ondersteuning.

(Aanvullend inzicht van Kevin Cohn, SVP van Operations bij Smartling)

Kristin: Wat is de huidige stand van zaken op het gebied van SaaS-ondersteuning? Zijn er opvallende trends?
Kevin: Veel SaaS-bedrijven zien ondersteuning als een kostenpost en zoeken voortdurend naar manieren om minder geld uit te geven aan ondersteuning. Soms komt dit doel ook de klanten ten goede: producten gebruiksvriendelijker maken en machine learning gebruiken om helpcenterartikelen aan te bevelen zijn twee trends die ook de klantervaring hebben verbeterd. Te vaak wordt kostenreductie echter bereikt door het zo moeilijk te maken om contact op te nemen met de ondersteuning, bijvoorbeeld door de link te begraven om een nieuwe case van drie pagina's diep te maken, dat klanten het opgeven. We geven om efficiëntie, maar we geven meer om het succes van de klant.

Kristin: Hoe denk je dat de toekomst van support eruit zal zien in B2B SaaS?
Kevin: SaaS heeft duidelijke voordelen ten opzichte van on-premises software: lagere initiële kosten, geen onderhoud aan de infrastructuur, snellere updates, enzovoort. Het is echter een misvatting dat SaaS noodzakelijkerwijs minder ondersteuning vereist dan on-premises software. De realiteit is dat de SaaS van vandaag veel krachtiger is dan de on-premises software van gisteren en dat de eisen van de klant geavanceerder zijn. Dit alles betekent dat SaaS-bedrijven meer en betere ondersteuning moeten bieden, in plaats van minder.

Onthoud: "Iedereen draagt bij aan het draagvlak. Er is voor elk wat wils te winnen door bij te dragen aan ondersteuning, ongeacht hun rol.cursief gedrukte tekst

Marketing - als u uw klanten kent, kunt u meer van de juiste klanten bereiken. Verkoop - eindigt niet met het sluiten van een verkoop. Om klanten te behouden, moet u hun problemen kennen.
Customer Success / Account Management - ervoor zorgen dat uw klanten succes hebben met uw product door hun problemen te kennen.
Engineering / Product - weten wat u voor uw klanten moet bouwen. bron

Auteurs: Kristin Donaldson, Chiara Clough, Kevin Cohn