De 411: Wat we nodig hebben van onze taaldienstverlener

Twee lokalisatie-experts van FedEx en ServiceNow delen hun geheim voor lokalisatie, welke lessen ze tijdens hun reis hebben geleerd, waar u op moet letten bij een LSP en meer.

De paneldiscussie "The 411: What We Need from a Language Services Provider" vond live plaats op de Global Ready Conference 2021 en werd gemodereerd door Gavin Grimes, VP Language Services bij Smartling. Gavin werd vergezeld door Nancy Ferreira da Rocha, Senior Localization Program Manager bij FedEx, en Emil Atanassov, VP Internalization bij ServiceNow.

We kregen van deze experts uit de industrie te horen over hun achtbaanachtige reis door de evolutie van hun lokalisatieprogramma's. Het panel besprak wat er nodig is voor teams om cross-functioneel samen te werken met hun taalserviceproviders om hun lokalisatiedoelen te bereiken, en de successen en mislukkingen die ze in de loop der jaren hebben ervaren.

Bekijk het panel hier in zijn geheel.

Hier zijn slechts enkele van de vele inzichten die Nancy en Emil tijdens de discussie deelden:

Datapunten gebruiken om lokalisatieprogramma te stimuleren

Nancy Nancy sloot zich aanvankelijk aan bij het TNT Express-team, dat later werd overgenomen door een andere koeriersgigant, FedEx, om te helpen met de lokalisatie-inspanningen. Terwijl ze werkte aan de digitale transformatie van TNT, stelde ze doelen om manieren te creëren waarop klanten zendingen naadloos kunnen boeken en beheren. Om hun visie om een nog klantgerichtere ervaring te creëren te realiseren, moest het team hun diensten, inclusief de website, in 39 talen vertalen. Dat was het begin van haar eerste lokalisatieproject.

Toen TNT werd overgenomen door FedEx, was het FedEx-team ook op zoek naar modernisering van zijn lokalisatie-inspanningen en zag het hoe TNT was geslaagd in hun loc-project. Het FedEx-team was tevreden met de snelle doorlooptijd en de controle en gegevens die betrokken waren bij Nancy's voorbeeldige lokalisatie-inspanningen. Nancy bewees aan haar team de voordelen van het gecentraliseerde lokalisatiemodel.

Emil Emil trad in dienst bij ServiceNow om het leiderschap, de klantervaring en verschillende processen van de organisatie naar een hoger niveau te tillen. Het lokalisatieprogramma bij ServiceNow werd aangewakkerd door de wens om hun processen te verbeteren door middel van automatisering en uiteindelijk om de klantervaring te optimaliseren.

"[Lokalisatie] gaat niet alleen over het toevoegen van talen en vertalen. Het gaat erom te verrassen en die gebruikerservaring te bieden waar het moet worden gedaan."

Bij lokalisatie is het inderdaad belangrijk om de klanten verschillende taalopties te bieden. Emil concentreerde zich echter op het gebruik van de datapunten om erachter te komen welke talen en functies hun klanten het meest nodig hadden voor de optimale gebruikerservaring bij ServiceNow. Dat was het geheim van Emil om zijn belanghebbenden tevreden te stellen en tegelijkertijd hun middelen zo efficiënt en verstandig mogelijk te gebruiken.

Wat zoekt u in een aanbieder van taaldiensten?

Nancy Een snelle doorlooptijd en redelijke prijzen zijn prioriteiten. FedEx brengt altijd projecten van elke omvang uit, soms zo klein als 200 woorden, dus de taaldienstverlener moet in staat zijn om aan hun behoeften te voldoen zonder de prijs te verhogen.

Transcreatiemogelijkheden en schaalbaarheid waren van cruciaal belang vanwege hun grote verscheidenheid aan inhoud die veel verschillende doelen dient, zoals vertaling voor SEO, klantsucces en meer. Ook voor de tijden dat zeer gespecialiseerde inhoud, zoals de juridische documenten, moet worden vertaald, moet de LSP vertalers voorzien van de juiste expertise.

Emil Een goede taaldienstverlener is een betrouwbare partner. Hij heeft zijn LSP-partner nodig om duidelijk met zijn team te communiceren om elkaars doelen goed te begrijpen. Emil ziet waarde in het opbouwen van een sterke relatie met zijn LSP, waar zijn team kan weerkaatsen op transparante feedback en advies voor oplossingen om de beste klantervaring en processen te bereiken.

Wat hebt u geleerd van de jaren van de lokalisatiereis?

Nancy

• In staat zijn om je met geduld aan te passen aan onverwachte situaties en onderbrekingen om iets te doen. Projecten kunnen langer duren of meer inspanning vergen dan gepland.
• Met geduld en aanmoediging met mensen communiceren om hen te laten weten waarom we proberen te veranderen en welke voordelen er zijn om veranderingen ten goede door te voeren, omdat veel mensen veranderingen niet gemakkelijk vinden.
• Belang van inzicht in de toeleveringsketen van de aanbieder van taaldiensten. Er zijn veel verschillende mensen en stappen bij betrokken, dus het is slim om op zoek te gaan naar een LSP-partner die transparantie kan bieden in de toeleveringsketen en duidelijke communicatie tijdens dat proces mogelijk kan maken.
• Om ingenieurs in te huren. Technische en technische kennis is van cruciaal belang in het lokalisatieprogramma, omdat technische integraties vaak plaatsvinden.

Emil

• Het vaststellen van een doel voor het team.
• Vanuit een andere invalshoek naar het lokalisatieprogramma kijken om consequent aan te passen en de juiste manieren te vinden om de doelen te bereiken.
• Praten met klanten en zelfs hun klanten om feedback te krijgen. Ontdek wat ze ervaren en hoe hun reis is, en verbeter deze. Gebruik die gegevens om dingen te laten werken en uw gebruikers te verrassen.
• Relaties aangaan die je in staat stellen om moeilijke, eerlijke, maar respectvolle gesprekken te voeren, bijvoorbeeld wanneer je nee moet zeggen of het oneens moet zijn.

Bekijk het panel hier in zijn geheel.