Een meertalige kennisbank opbouwen: Een stap-voor-stap handleiding

Als u zich richt op een breed scala aan klanten van over de hele wereld, is het hebben van een meertalige kennisbank een must. Talen als Mandarijn Chinees, Hindi en Spaans halen het Engels snel in in termen van wereldwijde sprekers. Dit biedt een belangrijke kans voor bedrijven om hun bereik uit te breiden en zich met deze markten bezig te houden.

Een goed opgezette meertalige kennisbank kan u helpen om processen in al uw wereldwijde entiteiten te standaardiseren, klantondersteuning te verbeteren en vertrouwen op te bouwen bij uw internationale publiek. Het creëren en onderhouden van een meertalige kennisbank is echter een uitdaging zonder de juiste tools in uw arsenaal.

Laten we eens kijken naar de best practices voor het creëren en optimaliseren van uw meertalige kennisbank voor succes op de lange termijn.

Wat is een meertalige kennisbank?

Stelt u zich eens voor hoeveel gemakkelijker het zou zijn om klanten te helpen of werknemers op te leiden als u een kennisbank had waartoe ze toegang hadden in hun moedertaal. Dat is de kracht van meertaligheid met je kennisbank.

Een meertalige kennisbank is een verzameling informatie die in meerdere talen beschikbaar is. Het is alsof u een bibliotheek hebt met dezelfde boeken in verschillende talen - u kunt de informatie vinden die u nodig hebt, ongeacht de taal die u spreekt.

Voor een wereldwijde organisatie is een meertalige kennisbank uiterst nuttig omdat u hiermee kennis en informatie kunt delen met mensen over de hele wereld. Het is een geweldige manier om taalbarrières te doorbreken en ervoor te zorgen dat iedereen toegang heeft tot dezelfde belangrijke informatie.

De meest voorkomende dingen die u in een meertalige kennisbank zult vinden, zijn productgidsen, veelgestelde vragen, tips voor het oplossen van problemen en hulpartikelen, in feite alles wat klanten of werknemers mogelijk moeten weten over uw bedrijf, producten of diensten. Bovendien kunt u interne inhoudsmiddelen opnemen, zoals trainingsmateriaal, onboarding-handleidingen en HR-beleid, zodat iedereen toegang heeft tot de informatie die ze nodig hebben in de taal van hun voorkeur.

Waarom een meertalige kennisbank maken?

Een kennisbank is een gecentraliseerde opslagplaats van informatie met meerdere gebruiksscenario's. Door deze kennisbank in meerdere talen beschikbaar te maken, kunt u zowel uw klanten als uw medewerkers tevreden stellen:

Effectieve klantenondersteuning bieden

Uit onderzoek blijkt dat 42% van de klanten afhaakt vanwege een slechte ervaring met klantenondersteuning. Als u klanten hebt uit verschillende landen en met verschillende taalachtergronden, dan is een meertalige kennisbank een must voor uw klantenondersteuning.

Wanneer uw kennisbankartikelen in meerdere talen beschikbaar zijn, kan uw ondersteuningsteam snel de juiste informatie naar klanten sturen, ongeacht de taal die ze spreken. Dit bespaart tijd en frustratie voor zowel uw agenten als uw klanten.

Bovendien kan een kennisbank ook fungeren als een selfservice-helpdesk waar klanten toegang hebben tot de informatie die ze nodig hebben in hun moedertaal zonder dat uw team een vinger hoeft uit te steken. Dit is vooral belangrijk voor complexe technische onderwerpen waar misverstanden kostbaar kunnen zijn. Als een klant bijvoorbeeld veiligheidsinstructies verkeerd interpreteert en er zich een incident voordoet, kan het bedrijf te maken krijgen met aansprakelijkheidskwesties. Meertalige klantenondersteuning (Bron)

Het komt erop neer dat een meertalige kennisbank het voor uw ondersteuningsteam gemakkelijker maakt om geweldige service te leveren aan uw hele wereldwijde klantenbestand. Het is een slimme investering die zich terugbetaalt in tevredener klanten en efficiëntere meertalige ondersteuningsactiviteiten.

Geef uw personeel meer mogelijkheden

Voor internationale bedrijven is een van de grootste uitdagingen ervoor te zorgen dat alle werknemers, ongeacht hun locatie, toegang hebben tot essentiële bedrijfsinformatie. Een meertalige kennisbank dient als een gecentraliseerde opslagplaats die dit probleem aanpakt door bronnen in meerdere talen aan te bieden.

Medewerkers kunnen snel de informatie vinden die ze nodig hebben om hun werk te doen, zelfs als ze de oorspronkelijke taal van de inhoud niet vloeiend spreken. Dit verhoogt de productiviteit en vermindert de tijd die ze verspillen aan het zoeken naar antwoorden. Een multinational kan alle werknemers toegang geven tot hetzelfde trainingsmateriaal en dezelfde bedrijfskennis in de talen van hun voorkeur.

Vergroot je bereik

Door uw inhoud toegankelijk te maken voor een breder publiek, kunt u nieuwe markten aanboren en uw zichtbaarheid vergroten. Dit is vooral cruciaal in regio's waar taalbarrières een aanzienlijk obstakel kunnen vormen. Een bedrijf als Airbnb, dat zijn webpagina voor klantenservice in meer dan 20 talen aanbiedt, heeft bijvoorbeeld een breed scala aan gebruikers uit verschillende delen van de wereld kunnen aantrekken. Airbnb's klantenservice portal is beschikbaar in meer dan 20 talen (Bron)

Bovendien zoeken klanten vaak antwoorden op hun vragen door een zoekmachine in hun moedertaal te gebruiken. Een meertalige kennisbank kan uw zoekmachineoptimalisatie (SEO) verbeteren en meer organisch verkeer van internationale zoekmachines aantrekken.

Als u meer wilt weten over best practices op het gebied van SEO op de wereldmarkten, bekijk dan onze gids over meertalige SEO en hoe u deze kunt implementeren.

Hoe maakt u een meertalige kennisbank

Het creëren van een meertalige kennisbank is een uitdagende taak - je hebt de juiste tools en strategieën nodig om te slagen. Laten we eens kijken naar zes specifieke stappen voor het creëren en onderhouden van een effectieve meertalige kennisbank:

1. Bepaal de talen die u wilt ondersteunen

Begin met het maken van een standaard taaldatabase die als basis zal dienen voor uw kennisbank. Deze standaardtaal zou de primaire taal van het supportteam moeten zijn en de taal waarin u in eerste instantie uw inhoud creëert.

Bij het kiezen van nieuwe talen om te ondersteunen in een meertalige kennisbank, zijn er verschillende belangrijke factoren waarmee u rekening moet houden: De taalvaardigheid van uw ondersteuningsteam: Zorg ervoor dat u ondersteuningsteamleden hebt die de doeltaal vloeiend kunnen spreken.

• Demografische gegevens van de klant: Kijk naar de demografie van uw klantenbestand en analyseer de klantverzoeken die u vaak ontvangt. Bovendien, als u veel verkeer krijgt uit bepaalde regio's met hoge bouncepercentages, kan dit erop wijzen dat u artikelen naar die talen moet vertalen.
• Ondersteuning voor de taal van de website: Zorg ervoor dat u de taal op uw website al ondersteunt voordat u kennisbankartikelen vertaalt.
• Complexiteit van de taal: Controleer of uw website talen kan ondersteunen die complexer zijn dan andere. Het Arabische schrift leest bijvoorbeeld van rechts naar links en de tekens veranderen van vorm afhankelijk van hun positie in een woord. Zorg ervoor dat de infrastructuur van uw website dergelijke nuances ondersteunt en dat u vertalers heeft met de nodige expertise. Onze gedetailleerde gids over websitelokalisatie behandelt alle belangrijke strategieën.

2. Gebruik een vertaalbeheersysteem (TMS)

Een TMS is een krachtig platform dat internationale bedrijven helpt bij het creëren en onderhouden van hun meertalige kennisbank. Hier leest u hoe een TMS het beheren van een meertalige kennisbank eenvoudig kan maken:

• Gecentraliseerd projectbeheer: Een TMS stelt bedrijven in staat om alle vertaalde artikelen en projecten op één plek te beheren. Elk stukje informatie, van productbeschrijvingen tot documenten voor klantenondersteuning, is gemakkelijk toegankelijk vanuit één weergave. Het houdt ook alle wijzigingen in de inhoud bij, zodat de nieuwste versie altijd beschikbaar is.
• Geautomatiseerde vertaalworkflows: Bedrijven kunnen het vertaalproces automatiseren, met name de operationele aspecten zoals uploaden en extraheren. Dit bespaart tijd en verlaagt de kosten doordat handmatige interventie niet meer nodig is.
• Kwaliteitscontroles: De meeste moderne TMS'en worden geleverd met ingebouwde kwaliteitscontroles en stellen bedrijven in staat om specifieke vertaalrichtlijnen en controleprocessen in te stellen om de consistentie in alle talen te handhaven.
• Integraties met uw bestaande systemen: TMS'en kunnen worden geïntegreerd met andere bedrijfssystemen, zoals contentmanagementsystemen en klantrelatiebeheersystemen, waardoor kennisbeheer eenvoudig wordt.

Meer weten over TMS'en? Hier is een gedetailleerde gids over wat een TMS is en hoe u er een kunt kiezen.

3. Selecteer de juiste vertaalmethode

De vertaalindustrie maakt een groei met grote sprongen door. Tegenwoordig zijn er verschillende vertaalmethoden om uit te kiezen. Er zijn echter ook factoren waarmee u rekening moet houden bij het kiezen van de juiste vertaalmethode. Als uw inhoud bijvoorbeeld zeer gespecialiseerd, creatief of cultureel gevoelig is, werk dan samen met professionele vertalers of moedertaalsprekers die de culturele nuances het beste kunnen begrijpen, samen met technische nauwkeurigheid. Aan de andere kant kunnen AI-vertaaltools zoals machinevertaling gemakkelijk routinematige, ongecompliceerde inhoud aan.

Bovendien hoef je je bij het werken met AI geen zorgen meer te maken over de kwaliteit. AI-aangedreven vertalingen zijn nu aanzienlijk geavanceerder en leveren resultaten van hoge kwaliteit op. Als u zich bijvoorbeeld zorgen maakt over hoe AI zich kan aanpassen aan de toon van uw merk en u zich afvraagt wanneer u menselijk toezicht moet inschakelen (en wanneer niet), behandelen we dit uitgebreid in onze Reality Series: Episode 4.

Olga Beregovaya, VP AI bij Smartling, deelt dat "vertalen, redigeren, proeflezen - zoals we dat kennen - zeker steeds meer tot het verleden lijkt te behoren. [...] En wat we zien is dat de kwaliteit van zelfs de eerste doorgang [van machinaal vertaalde inhoud] al hoog genoeg is, tenzij je te maken hebt met zeer gespecialiseerde inhoud of inhoud die transcreatie vereist. [...] [Dus] de kwaliteitsvoorspellingen [van de output] door machine learning-modellen zijn al een goede indicator van waar je dat tweede paar ogen wel of niet nodig hebt."

4. Lokaliseer al uw inhoud

Wanneer u klaar bent om de kennisbank in meerdere talen op te zetten, is het van cruciaal belang dat u uw inhoud lokaliseert. Dit betekent dat elk stukje informatie moet worden vertaald en aangepast aan de doeltaal en -cultuur. Zorg ervoor dat vertalingen nauwkeurig zijn, natuurlijk klinken en cultureel geschikt zijn. Vergeet bovendien niet om extra ruimte in te bouwen in weblay-outs voor talen die uitdijen wanneer ze vertaald worden (zoals Engels naar Duits).

Multimedialokalisatie kan lastiger zijn, aangezien er ondertiteling en nasynchronisatie bij het proces betrokken zijn. Met de juiste vertaaldiensten, zoals de full-service videovertaling van Smartling, kunt u echter het proces doorlopen en naadloos gelokaliseerde media-inhoud realiseren.

5. Maak je kennisbank gebruiksvriendelijk

De klantervaring heeft prioriteit bij het opbouwen van een uitgebreide bron zoals een kennisbank. Gebruik een eenvoudig, intuïtief navigatiesysteem met duidelijke categorieën en tags om te voorkomen dat gebruikers worden overspoeld met te veel opties. Organiseer uw inhoud goed met een logische stroom van het ene onderwerp naar het andere.

Een andere manier om de gebruiker zich gewaardeerd te laten voelen, is door hem een manier te bieden om feedback te geven of vragen te stellen als hij het antwoord dat hij nodig heeft niet kan vinden. Dit doet Microsoft als volgt aan het einde van elk Help-artikel: In de Help-artikelen van Microsoft wordt aan het einde van elk artikel feedback van gebruikers verzameld (Bron)

Daarnaast is het belangrijk om een vervolgkeuzelijst voor taalselectie te maken, zodat de gebruikers gemakkelijk de lijst met ondersteunde talen kunnen zien en de taal kunnen kiezen waar ze zich het prettigst bij voelen.

6. Onderhoud en update uw kennisbank regelmatig

Hoe zorg je voor een kennisbank die relevant en effectief is? Regelmatige updates houden uw inhoud actueel, nauwkeurig en afgestemd op de laatste ontwikkelingen in uw branche.

Dit zorgt ervoor dat uw gebruikers, of het nu klanten, medewerkers of partners zijn, altijd toegang hebben tot de meest actuele en betrouwbare informatie. Met regelmatige controles en effectief versiebeheer kunt u voorkomen dat verouderde of onjuiste informatie wordt verspreid, wat kan leiden tot verwarring en wantrouwen.

Hoe Smartling meertalige kennisbanken beheert

Gelukkig maakt geavanceerde technologie in combinatie met professionele vertaaldiensten het maken en beheren van meertalige kennisbanken een fluitje van een cent. Met Smartling kunt u het grootste deel van het vertaalproces automatiseren en gebruikmaken van zowel AI-vertaling als menselijke expertise om vertalingen van hoge kwaliteit te leveren.

Het TMS van Smartling biedt een gecentraliseerd platform waar u al uw vertalingen kunt beheren, de voortgang kunt volgen en consistentie in verschillende talen kunt garanderen. Dit betekent dat u één enkele bron van waarheid kunt behouden voor al uw inhoud, waardoor het gemakkelijker wordt om uw kennisbank bij te werken en te beheren. U kunt ook gebruikmaken van het vertaalgeheugen om eerder vertaalde inhoud te hergebruiken, waardoor er minder herhaalde vertalingen nodig zijn en u tijd en middelen bespaart.

Een van de belangrijkste kenmerken van Smartling zijn de integraties met populaire platforms voor klantenondersteuning, zoals Zendesk, Salesforce Knowledge en MindTouch. Deze integraties versterken de meertalige klantenondersteuning in elke taal. U kunt uw kennisbank beheren en schalen, terwijl u uw medewerkers en klanten effectief de ondersteuning biedt die ze nodig hebben in de taal van hun voorkeur. Boek vandaag nog een afspraak met onze experts voor meer informatie.