Hoe vertaling past in de digitale transformatie bij FedEx, met Nancy Ferriera

Luister op Spotify

Als je de laatste tijd iets online hebt gekocht (en laten we eerlijk zijn, dat hebben we allemaal), dan heb je zeker minstens één pakket laten bezorgen door FedEx. Waarschijnlijk heb je zelfs wel eens iets verscheept vanaf de andere kant van de wereld.

De logistieke reus, die actief is in meer dan 220 landen en 39 talen, maakt het mogelijk om vrijwel alles wat u nodig hebt zonder problemen van de ene hoek van de wereld naar de andere te verzenden.

Maar heb je je afgevraagd over de magie die achter de schermen plaatsvond om zo'n naadloze ervaring te creëren?

Wij ook. Het bleek dat er een gecoördineerde digitale transformatiestrategie voor nodig was.

Als Senior Localization Program Manager voor FedEx was Nancy Ferreira er om ervoor te zorgen dat elke ondersteunde markt en taal de best mogelijke ervaring heeft voor klanten, zelfs wanneer er een unieke productbeschikbaarheid per regio is.

Nancy vertelt het verhaal van FedEx's digitale lokalisatiereis en legt uit hoe ze een flexibele vertaalmachine met technologie heeft geïntroduceerd, hoe ze de relatie tussen lokalisatieprofessionals en belanghebbenden in content beheert, en hoe haar team voor elk project een evenwicht vindt tussen creativiteit en tijdlijnbeperkingen.

Abonneren: Spotify

In deze aflevering leer je:

Hoe FedEx prioriteit geeft aan content voor vertaling
Hoe u gegevens kunt gebruiken om weloverwogen besluitvorming te stimuleren en de vertaalkwaliteit te kwantificeren
Hoe definieer je kwaliteitsnormen voor verschillende contentkanalen?
Inzichten in het navigeren door interne gesprekken over de waarde van lokalisatie
Hoe om te gaan met de uitdagingen van het beheren van lokalisatie tijdens een digitale transformatie
Het belang van rekening houden met lokalisatie tijdens het maken van inhoud

Waar moet je op letten:

[6:05] - Nancy's start in lokalisatie
[8:35] - Helpen bij het bouwen van een meer flexibele, digitale ervaring
[11:43] - Het belang van lokalisatie tijdens digitale transformatie
[14:40] - Navigeren door interne gesprekken over de waarde van vertaling
[23:18] - Beslissen wat te vertalen, hoe te vertalen en wanneer te vertalen
[36:30] - Gegevens gebruiken om de inhoud van uw vertaling met de hoogste prioriteit te identificeren
[40:37] - Creativiteitsvereisten en tijdlijnbeperkingen binnen lokalisatie
[46:55] - Nancy's visie op lokalisatie, zowel bij FedEx als in de sector
[51:32] - Nancy vertelt hoe één project wel 120 professionals kan raken

Blijven leren 📖

Volledig transcript dat bijna zeker typefouten bevat (vergeef ons!)

Omroeper: Je luistert naar The Loc Show, gepresenteerd door Smartling.

Adriaan Cohn: Hallo allemaal. Welkom terug bij The Loc Show. Ik ben uw gastheer, Adrian Cohn van Smartling, een bedrijf dat technologie en services voor taalvertaling gebruikt en dat de manier waarop u content beheert op verschillende apparaten en inhoudstypen in elke taal transformeert. Bedankt voor het luisteren. Nancy Ferriera is mijn gast vandaag. Ze is de senior lokalisatiemanager bij FedEx. Van haar reis naar Amsterdam tot haar visie op het transformeren van vertalingen bij een bedrijf dat 39 landen ondersteunt. Nancy geeft ons een kijkje in hoe ze omgaat met het beheren van lokalisatie bij een bedrijf met meer dan 425.000 werknemers wereldwijd. Nancy is een ongelooflijke gast. Laten we erin duiken. Hé, Nancy. Welkom bij The Loc Show. Hoe gaat het vandaag met je?

Nancy Ferriera: Het gaat goed met me. Vandaag genieten van mooi weer in Amsterdam, en ook een dagje vrij. Maar ook genieten van deze show waarvoor je me hebt uitgenodigd.

Adriaan Cohn: Het is gewoon zo'n genoegen om je hier te hebben. Nancy, je bent nu in Amsterdam. Klopt dat?

Nancy Ferriera: Ja, dat klopt.

Adriaan Cohn: ja. Hoe gaat het in Amsterdam? Hoe ziet het leven er vandaag uit?

Nancy Ferriera: Het is natuurlijk een heel vreemde periode geweest. We zitten al sinds half maart in lockdown. Hoewel de afsluiting hier veel zachter is dan in andere landen. We hadden nooit echt beperkingen om de straat op te gaan. U kon nog steeds naar buiten gaan en wandelen. En zelfs sommige winkels bleven open, maar het was erg vreemd en stressvol. Maar twee weken geleden begonnen er nog meer dingen open te gaan, dus dingen zoals kappers, ze noemen het de inhoudelijke beroepen, fysiotherapeut, massage, dat soort dingen begonnen open te gaan. Daarom heb ik een nieuw kapsel.

Adriaan Cohn: Dat ziet er fantastisch uit.

Nancy Ferriera: Bedankt. En ik denk dat vanaf 1 juni de scholen weer normaal zullen worden en ook op een gespreide manier. Dus de dingen gaan een beetje meer open. Al zeg ik altijd dat het in Nederland nooit zo slecht ging als in New York of in andere steden in Europa, zoals Milaan of in Spanje, waar je in principe een vergunning moet hebben om de straat op te gaan. Dat hebben we nooit gehad, maar toch waren er veel beperkingen. En nu voelt het meer als het normale leven. En om eerlijk te zijn, ik heb veel plezier beleefd aan Amsterdam zonder toeristen, wat de afgelopen jaren een probleem is geweest in de stad, overweldigend veel toeristen. En nu kun je echt genieten van de stad met minder mensen. En het weer is prachtig en het is lente. Dus ja, ik bedoel, je moet de zilveren voering van een heel slechte situatie zien.

Adriaan Cohn: Ik was een van die probleemtoeristen in september, hopelijk geen probleem. Maar ik heb een fantastische tijd gehad om Amsterdam voor de tweede keer in mijn leven te bezoeken. Maar echt de eerste keer als volwassene, hadden we een leuke avond waarbij we elkaar wat beter leerden kennen. En je vertelde me dat de weg naar Amsterdam interessant was. Waar kom je vandaan? Hoe ben je in Amsterdam terechtgekomen?

Nancy Ferriera: Ik kom uit Venezuela. Ik ben geboren en getogen in Caracas. Mijn ouders zijn Portugees en daarom is mijn naam erg Portugees. En ik was in 2004 naar Nederland verhuisd vanwege de liefde. En ja, ik woon hier sinds 2004. Niet in Amsterdam vanaf het begin. Ik was eerst verhuisd naar een klein stadje in het noorden, genaamd Haringhuizen. Ik ben in 2007 naar Amsterdam verhuisd. En ja, sindsdien is het een liefdesverhaal. Ik bedoel, de stad is prachtig. Hoewel ik in een grote chaotische stad geboren ben, is Amsterdam helemaal niet groot. Het is alsof we minder dan 1 miljoen mensen zijn. Maar ik hou ook van de diversiteit... Het waren 180 verschillende nationaliteiten die we hier hebben.

Nancy Ferriera: En dus is het vooral echt opmerkelijk. En ook qua banen was het voor mij erg interessant. Er is een zeer gezond aantal internationale bedrijven die mensen met mijn vaardigheden nodig hebben. Dus het is geweldig geweest. Ik vind het hier echt geweldig. En het is ook een heel gemakkelijke stad om overal naartoe te reizen en overal naartoe te gaan, omdat we een geweldige luchthaven hebben, zeer goed verbonden met overal. [onhoorbaar 00:05:49].

Adriaan Cohn: Liefde is een goede reden om op te pakken en te bewegen. En ik ben blij dat je dat hebt gevonden. Vertel me iets over je werk. Je bent al geruime tijd actief op het gebied van lokalisatie.

Nancy Ferriera: Ja. In 2007, toen ik naar Amsterdam verhuisde, vond ik mijn eerste... Ik ben altijd een taalnerd geweest, ook van bekend. Ik ben opgegroeid in een tweetalige omgeving en mijn ouders spraken Portugees, ik sprak Spaans op school. Het heeft me dus altijd gefascineerd. En ik studeerde moderne talen aan de universiteit. Dus toen ik naar Amsterdam verhuisde en ik begon te zien... Nou, omdat Haringhuizen een erg kleine stad is en de mogelijkheden om in een groot bedrijf of zelfs in de industrie te werken zeer beperkt waren. Dus toen ik hierheen verhuisde, begon ik echt wat meer te onderzoeken wat ik kon doen.

Nancy Ferriera: En ik belandde bij een heel klein lokaal vertaalbureau, waar ik veel dingen leerde over hoe ik een lokalisatieprojectmanager kon zijn. Dus dit was wat ik begon klein bureau. En toen verhuisde ik naar een groter bureau, ging ik naar de accountkant van de dingen, dus meer zoals het omgaan met klanten. En toen ben ik naar de klantkant verhuisd. Dus ik heb ervaring opgedaan in zowel kleine bureaus, grote bureaus, klantenzijde, dus het was behoorlijk divers en ook best interessant.

Adriaan Cohn: En vandaag de dag werk je aan de kant van de klant samen met FedEx?

Nancy Ferriera: Juist. Ja. Ik ben daar in oktober 2015 begonnen om hierover na te denken. De tijd vliegt. En het was toen nog geen FedEx. Het was TNT, dat ook een logistiek bedrijf is. En ik heb het in gang gezet omdat TNT toen erg gericht was op de digitale transformatie. Iedereen noemt het digitale transformatie, vooral al lang bestaande bedrijven proberen die verandering nog steeds door te voeren om relevanter te zijn en een digitale aanwezigheid te hebben, laten we zeggen. En daar is bij TNT flink in geïnvesteerd.

Nancy Ferriera: Dus eigenlijk moesten we onze boekingstool, onze websites opnieuw opbouwen op een manier die meer klantgericht en wendbaarder was, enzovoort. Dus al deze dingen die veel digitale bedrijven native doen, probeerden we te doen om de manier waarop we dingen deden te veranderen. Daarom hebben we deze digitale afdelingen bij TNT gecreëerd, waarbij we een nieuw talent met een digitale ervaring hebben aangenomen. En een van de dingen die ze zich natuurlijk realiseren, is dat TNT een multinationale aanwezigheid was in 240 landen en gebieden. We bestrijken 39 talen. En als we applicaties en websites wilden maken die gemakkelijk konden worden bijgewerkt en reageerden op de feedback van klanten, moesten we dat in 39 talen doen. En dat was natuurlijk heel uitdagend.

Nancy Ferriera: Dus ja, eigenlijk toen ik binnenkwam, was dat mijn zoektocht, om dat mogelijk te maken. Dus het was erg interessant, in een heel ouderwets bedrijf. Het bedrijf bestaat 75 jaar. We waren een digitale afdeling vol nieuwe mensen die geen idee hadden van logistiek, en een totaal andere mindset hadden en probeerden een nieuwe manier van werken in het bedrijf te implementeren. Het waren dus echt spannende tijden, in het begin. En toen, een jaar of zo later, was het een [onhoorbaar 00:10:23]. FedEx had ons overgenomen, wat voor ons natuurlijk geweldig nieuws was, omdat we deel uitmaakten van dit ongelooflijk grote bedrijf. En zo werd alles natuurlijk veel groter. En het zijn vijf jaar geweest vol ups en downs en erg interessant, en natuurlijk veel leren.

Adriaan Cohn: Ik hou van dat verhaal, Nancy, omdat het begint met deze zoektocht naar het realiseren van digitale transformatie, iets dat veel bedrijven nastreven of strategische plannen hebben om binnen een bepaald tijdsbestek te bereiken. Sterker nog, ik denk dat op dit moment, voor bedrijven die de sprong nog niet hebben gemaakt, de behoefte aan digitale transformatie dringender is geworden. En we zien veel versnelde roadmaps van ons klantenbestand en van de markt in het algemeen van wie die sprong gaat maken en wie niet. Toen u werd opgenomen in het TNT-team, nu onderdeel van FedEx, en u probeerde te helpen bij het stimuleren van digitale transformatie op het gebied van lokalisatie, wat was dan belangrijk voor u en waarom waren die dingen belangrijk?

Nancy Ferriera: Partnerschappen. Dus voor mij was het geen twijfel dat we het niet konden doen. Om op te schalen, hadden we solide partners nodig in zowel de taaldiensten als de technologie. En zoals ik al zei, we bestrijken 39 talen en we moesten snelheid hebben. Daarvoor had je dus professionele vertalers nodig die echt weten wat ze doen, maar ook solide technologie die het echt kan ondersteunen en mogelijk kan maken. Zonder de technologie zou het helemaal niet mogelijk zijn om dit te doen. Dus dat was super belangrijk.

Adriaan Cohn: ja. En ik veronderstel dat je als logistiek bedrijf met veel verschillende soorten content te maken hebt. Kunt u ons vertellen wat de verschillende inhoudstypen zijn waarmee u werkt?

Nancy Ferriera: Ik heb altijd gezegd dat toen ik begon, we erg gefocust waren op wat het digitale team van TNT aan het doen was, wat eigenlijk tnt.com was, dus onze website en onze nieuwe applicaties, en ook de hele onboarding-e-mails voor nieuwe klanten, alle e-mailcampagnes, enzovoort. Het was dus erg gecureerd. Ik bedoel, er waren heel specifieke dingen waar we ons op concentreerden. Maar toen sloeg de realiteit van FedEx toe, en toen werd alles groter. En ook al hebben we ons nog steeds gericht op de .com Channel en de Digital Channels applicaties, et cetera, we zijn zeker beetje bij beetje ook andere onderdelen van het bedrijf aan het ondersteunen.

Nancy Ferriera: Dus ik zou niet zeggen dat we het bedrijf bedrijfsbreed ondersteunen, maar steeds meer mensen vinden hun weg naar ons en vragen ons om ondersteuning, wat geweldig is, want dat betekent dat we succesvol zullen zijn met een programma dat we tot nu toe hebben uitgerold.

Adriaan Cohn: Dus je begon met een bepaalde reikwijdte en in de loop van de tijd breidt het zich uit op basis van het succes van die projecten. Ik bedoel, ik begrijp dat je een logistiek bedrijf bent en dat je in 39 verschillende landen actief bent. Wat is de rol van vertaling in termen van bedrijfswaarde? Heeft u intern gesprekken gevoerd over wat de waarde is van taalvertaling?

Nancy Ferriera: Ja, dat is echt grappig. Want het hangt natuurlijk af van... Ik bedoel, dit is zo'n groot bedrijf. FedEx, we waren met 450.000 werknemers of zoiets. Het is echt enorm, en we zijn overal. Maar natuurlijk de Verenigde Staten waar ons hoofdkantoor is, en dat is het moederschip. Als je met onze collega's daar praat, zien ze het als een stap die moet gebeuren. Maar het verandert radicaal als je met regionale collega's praat, dus collega's uit andere regio's, waar ze dit eigenlijk zien als... Ik bedoel, als de inhoud niet wordt vertaald, kunnen ze hun klantenbestand gewoon niet bereiken.

Nancy Ferriera: Het volume van de vertaling hangt natuurlijk af van waar u zich geografisch bevindt. Maar eigenlijk hebben we echt geluk dat we buiten Europa zijn gevestigd, omdat we allemaal begrijpen dat zelfs op Europees niveau, ik denk dat we ondersteunen... Van de 39 talen die we ondersteunen... Ik weet het niet uit mijn hoofd. Wat ik denk dat 25 talen zijn, zijn Europees. Dus het is alsof het grootste deel van deze talen hier is. Dus we voelen nu de noodzaak. En ook nu we in de afgelopen twee jaar steeds meer met onze regionale collega's in gesprek zijn, begrijpen we hoezeer ze het zelf waarderen.

Nancy Ferriera: Het is dus zelfs iets emotioneels, wat ik ook altijd heel interessant vind aan deze branche. Want we hebben het over klanten, en natuurlijk is ons belangrijkste doel om onze klanten te helpen. Maar ook als je met onze regionale collega's praat, zie je hoe belangrijk het is om hun content te laten vertalen met de juiste tone of voice voor hun klanten. Het is iets om trots op te zijn. Het is erg emotioneel, en dit is een van de redenen waarom ik zo van deze industrie hou. Want het gaat niet alleen om geld verdienen, wat ik natuurlijk een heel belangrijk onderdeel vind. Maar er is een zeer emotionele link tussen taal en het bedrijfsleven. Dus wat ik nodig heb om mezelf uit te drukken... Mijn klanten moeten geloven dat we weten hoe we met ze moeten praten, en dat is echt geweldig.

Adriaan Cohn: Ik merkte dat, niet alleen van jou, maar van zoveel mensen in de branche, dat er een echte passie is voor de klantervaring. Ik denk dat dit waar het op neerkomt, het is het creëren van een zeer rijke en boeiende ervaring, zodat uw klant gebruik kan maken van uw productservice. Maar er is een heel unieke passie. En ik denk dat het komt omdat taal altijd een heel romantisch onderdeel van het leven is geweest. En dat heeft een aanzienlijke impact op de manier waarop we de branche en de baan die we zo serieus nemen, en het bedrijf benaderen.

Nancy Ferriera: ja. Ik vind het heel grappig, want we hebben regelmatig telefoontjes met onze regionale collega's om te weten hoe ze de vertalingen vinden en dat soort dingen. En echt het eerste wat ze zeggen: "Wel, de vertalingen, ze missen iets. Omdat deze taal... "Ik ga geen taal noemen, want iedereen zegt hetzelfde, ongeacht over welke taal je het hebt. Deze taal, het is een zeer moeilijke taal, en context betekent veel. Elke taal is dus hetzelfde, maar je denkt dat jouw taal heel uniek is.

Nancy Ferriera: En dat is mooi. Omdat het deel uitmaakt van je identiteit van wie je bent. En natuurlijk, als u om uw merken geeft en als u wilt dat uw merk succesvol is in uw land, wilt u er zeker van zijn dat de taal goed is.

Adriaan Cohn: Ik heb zoveel vragen. OK. Dus je zit in een rol waarin je de vertaling voor het bedrijf beheert op landniveau, op regionaal niveau, waar zit je in de hele stapel?

Nancy Ferriera: Oh, man, ik denk dat veel van mijn collega's in de lokalisatie-industrie dit zullen herkennen, en dat is dat, wanneer bedrijven zoals het onze een intern lokalisatieteam hebben... En dit gebeurt, vooral in niet-native digitaal bedrijf. Dus laten we zeggen dat de Uber's, of de Netflix of, of boeking, ze zijn digital native. En ze begrepen meteen dat ze een manier moesten hebben om hun inhoud in verschillende talen te schalen. En hun interne lokalisatieteams zijn er bijna vanaf het begin bij geweest. Het is dus heel duidelijk. Dus waar de [onhoorbaar 00:20:21].

Nancy Ferriera: Maar in bedrijven als het onze deed elk marketingteam heel vaak zijn ding. Het is regionaal hun eigen ding. Het was echt heel gefragmenteerd. En dat merkte ik toen ik begon met een TNT-project. Het is als, oké, laten we proberen te centraliseren. En toen zeiden mensen: "Maar waarom?" En toen moest ik overtuigen over centraliseren. En nu wat begon als laten we gewoon de digitale inhoud doen, zoals ik je al vertelde, nu krijgen we hier [onhoorbaar 00:20:59]. We hebben een zusterteam in de VS dat e-mails ontvangt van HR of van interne communicatie, of andere afdelingen die zeiden: "Hé, kun je ons helpen?"

Nancy Ferriera: Dus ook al zaten we op de digitale afdeling, we zien steeds meer interesse in hoe we deze magie van het vertalen van dingen doen. En dan helpen wij. Dus voorlopig zitten we op de digitale afdelingen en daar blijven we. Maar wie weet? Ik bedoel, het kan veranderen.

Adriaan Cohn: Smartling heeft zojuist een nieuwe plugin uitgebracht voor een ontwerpprogramma genaamd Figma. Figma wordt gebruikt door teams voor het ontwerpen van digitale content-ervaringen, zoals websites en applicaties. Wij hebben een plugin gebouwd zodat u kunt beginnen met het vertalen en lokaliseren van uw inhoud zodra de ontwerpprototypes beschikbaar zijn. Waarom? Omdat het hele proces voor het verzenden van nieuwe producten hierdoor sneller verloopt. U kunt controleren of tekst binnen knoppen past, hoe lay-outs veranderen op verschillende apparaten en ontwerpbeslissingen nemen op basis van uw gewenste gebruikerservaring. U kunt gemakkelijk kostbare wijzigingen aan uw constructies elimineren wanneer vertalingen niet in het ontwerp passen.

Adriaan Cohn: U kunt ook begrijpen hoe de lengte van teksten voor verschillende talen van invloed is op de wereldwijde gebruikerservaring terwijl u prototypes van uw inhoud maakt. En tot slot kunt u het vertaalproces versnellen door inhoud eerder in het proces aan taalkundigen voor te leggen. Smartling is een lokalisatie-plug-in voor Figma, die uw ontwerpers naadloos verbindt met de Smartling-vertaalservice in slechts één klik. Lees vandaag nog meer op smartling.com/figma.

Adriaan Cohn: Je bent dus bezig met vertalingen voor digitale content. En heb je regionale collega's met wie je samenwerkt om de kwaliteit te waarborgen, of doen zij de selectie van welke content er vertaald wordt? Hoe gaat dat in zijn werk?

Nancy Ferriera: Dus we hebben... Laten we proberen dit te vereenvoudigen. Dus bijvoorbeeld onze websites, fedex.com. Het heeft dus inhoud die geldig is voor de hele wereld. En er is inhoud die ook alleen voor bepaalde regio's is, en er is inhoud die alleen voor bepaalde landen is. Dus hun website heeft deze laag van wereldwijd, regionaal, landniveau. En dit wordt allemaal gecoördineerd vanuit onze.... Onze afdeling heet digital international team in samenwerking met de regionale kantoren. En dan zijn er nog andere soorten inhoud, zoals de campagne.

Nancy Ferriera: Daarom ondersteunen we ook marketingcampagnes, vooral in Europa. En meestal hebben ze verschillende soorten activa die soms niet alleen digitaal, maar ook gedrukt zijn. Dus dit is een van die dingen die we gemeen zijn geweest om te ondersteunen, maar we moeten uiteindelijk ondersteunen, zoals een gedrukt materiaal. En dan ondersteunen we ook nog eens onze productteams. Dus de teams die onze applicaties ontwikkelen, dus we hebben veel applicaties, waar onze klanten groot of klein, of afhankelijk van het type klant, hun eigen zendingen en enzovoort kunnen beheren. Dus ja, het is een mix tussen marketing en product.

Adriaan Cohn: Laten we dus inzoomen op de digitale inhoud voor marketing en product. Als het op jou aankomt, ben jij dan degene die beslissingen neemt over in welke talen het wordt vertaald of niet?

Nancy Ferriera: Nee. Dit komt van de stakeholders. Stakeholdermanagement is dus een van de dingen waar we mee bezig zijn.

Adriaan Cohn: Het komt dus van de eigenaar van de inhoud.

Nancy Ferriera: Juist.

Adriaan Cohn: Zij nemen de beslissing, dit moet worden verzonden in, laten we zeggen, 39 verschillende talen of wat het ook is. En dan krijg je dat voor elkaar met de regionale teams?

Nancy Ferriera: Ja.

Adriaan Cohn: Op een bepaald punt in het proces waarde toevoegen, door kwaliteitsbeoordelingen of middelenbeheer?

Nancy Ferriera: En ook dingen als... Heel vaak krijgen we inhoud die is vertaald, en dan vertellen de regionale functionarissen ons: "Hé, sorry, maar deze service is niet beschikbaar in dit land, of dit product is hier of daar niet beschikbaar." Er is dus dit soort communicatie over de beschikbaarheid van diensten of producten. In zo'n groot bedrijf is het heel moeilijk om dingen te vinden die echt goed passen. We hebben dus een zeer gefragmenteerd aanbod van diensten en producten die we in verschillende landen leveren.

Adriaan Cohn: Dat lijkt me logisch nu we erover praten. Maar wat ik me in dit gesprek realiseer, is dat voor ons bedrijf, dat is de enorme omvang en omvang en het productaanbod van u en bedrijven zoals het uwe, de complexiteit voor taalvertaling gewoon door het dak gaat. Er zijn gewoon zoveel componenten die bijdragen aan alle beslissingen die nodig zijn voor ondersteunende talen. En vervolgens dat proces in goede banen leiden. U zei dat de belanghebbende of de eigenaar van de inhoud degene is die de voorwaarden bepaalt of iets al dan niet wordt vertaald. En je zei dat een groot deel van je werk bestaat uit het beheren van die relaties?

Nancy Ferriera: Mm-hmm (bevestigend).

Adriaan Cohn: Kun je me er doorheen leiden, wat zijn enkele van de dingen die deel uitmaken van die relatie? Heb je het over de vraag of die broninhoud al dan niet zal werken voor de doelmarkt? Bespreek je tijdlijnen en releasedatums? Wat zit er achter die relatie?

Nancy Ferriera: [onhoorbaar 00:27:38]. Laten we zeggen dat het een nieuwe belanghebbende is die nog nooit met ons heeft samengewerkt, en die heeft gehoord dat we het proces ondersteunen of dat we kunnen helpen het proces te vergemakkelijken. Dus we proberen erachter te komen, oké, wat voor soort inhoud is het? En hoe kunnen we het automatiseren? Het eerste dat we willen weten, is of er een manier is waarop we onze technologie kunnen gebruiken om het wiel niet opnieuw uit te vinden? Dus als het bijvoorbeeld een marketingstakeholder is die waarschijnlijk een campagne zal lanceren waarbij een paar bestemmingspagina's, e-mails en brochures nodig zijn, dan weten we dat de opgezette technologie er is, omdat we Smartling hebben verbonden met de verschillende tools die ons e-mailbeheersysteem, ons automatische beheersysteem, ondersteunen. Dus dat is allemaal opgezet.

Nancy Ferriera: Dus normaal gesproken, als het een collega van marketing is, weten we dat we niet eens hoeven na te denken over het technische gedeelte, en we moeten allemaal praten over, oké, over hoeveel activa hebben we het? Wat voor soort activa, en ook de tijdlijnen. En heel vaak moeten we ze ook laten weten dat hun tijdlijn misschien niet zo goed is omdat er tegelijkertijd een andere campagne is. Het is dus waar dat wanneer een bedrijf zo groot is, dit soort dingen kunnen gebeuren. Er zijn zoveel teams die aan content werken dat ze zich niet realiseren dat het uiteindelijk allemaal in dezelfde trechter terechtkomt. En dan kan dat impact hebben op de tijdlijn, dus op de prioritering, et cetera. Dat is dus een lastige, en eentje waar we nog steeds mee bezig zijn.

Nancy Ferriera: Maar interessant is wanneer er bijvoorbeeld sprake is van een nieuwe tool of een applicatie die een technische opzet nodig heeft. Dus hoe kunnen we voorkomen dat dit een handmatig proces wordt? We willen geen bestanden ontvangen die we handmatig moeten uploaden naar de tool enzovoort. Dus hoe kunnen we dit vergemakkelijken? U kunt zien dat sommige belanghebbenden zoiets hebben van: "Maar waarom maakt u dit zo ingewikkeld? Ik wil gewoon dat dit vertaald wordt." En we moeten uitleggen waarom ze op de lange termijn baat zullen hebben bij deze onboarding op de technologische setup. En wat er voor hen in zit. Als ze de hele technische setup doorlopen waarbij normaal gesproken ontwikkelaars met elkaar moeten praten en waarbij de technische mensen van Smartling betrokken zijn om uit te zoeken hoe ze dit het beste kunnen doen.

Nancy Ferriera: En sommige mensen geven het onderweg op en sommige mensen gaan ervoor. En als ze er dan voor gaan, hebben ze zoiets van: "Oh mijn God, het was een beetje opzetten en een beetje brainstormen in het begin, maar nu gaat het zoveel makkelijker." Het is dus interessant omdat we het educatieve gedeelte constant moeten houden. We moeten echt altijd hetzelfde verhaal vertellen als er een nieuwe belanghebbende binnenkomt.

Adriaan Cohn: Een ding dat ik heb opgepikt in waar je het net over had, is de evenwichtsoefening van alle prioriteiten die je team raken. Ik weet zeker dat iedereen die naar je toe komt zegt: "Dit heeft hoge prioriteit. We moeten het goed doen."

Nancy Ferriera: Ik heb de belangrijkste inhoud ooit. En eerlijk is eerlijk, wie ben ik om iemand te vertellen dat zijn inhoud niet belangrijk is." Als je zegt dat het belangrijk is, moet het dat ook zijn. Maar ja, het is een dingetje. En wat ik echt interessant vond in dit bedrijf, is dat onze regionale collega's die de vertaling valideren, goedkeuren, enzovoort, degenen zijn die zeggen: "We kunnen niet meer." Dus het is niet alleen ik en ons team of ons zusterteam in de VS die zeggen: "Hé jongens, er is zoveel aan de hand." Maar ook onze regionale collega's hebben zoiets van: "Hé jongens, we moeten praten, want dit kan zo niet doorgaan."

Nancy Ferriera: Want in sommige landen zijn de marketingscènes erg groot of de mensen die de vertalingen nakijken vier of vijf. Maar sommige landen hebben misschien een half iemand, iemand met andere verantwoordelijkheden binnen het marketingteam. En dan moeten ze dit er ook nog bij doen. Dus we hebben de afgelopen zes maanden of zo veel gesprekken gevoerd over dit specifieke onderwerp, omdat we beter moeten worden in het plannen op een manier dat iedereen het nog steeds leuk vindt. Omdat het soms zo overweldigend is. En, zoals we al zeiden, mensen hebben zo'n emotionele band met hun vertaalde teksten en ze willen goed werk leveren.

Nancy Ferriera: Maar als er dan heel veel dingen moeten worden goedgekeurd en formuleringen die moeten worden goedgekeurd of feedbacklussen, enzovoort, wordt het overweldigend en hebben ze het gevoel dat ze niet het werk doen dat ze zouden moeten doen, in ieder geval op een goede manier. En we moeten echt beter worden in het plannen op een manier waarop mensen het gevoel hebben dat ze waarde toevoegen en niet alleen vakjes aanvinken.

Adriaan Cohn: Voor mij is een deel van de planning en een deel van dit prioriteringsgesprek het begrijpen van de waarde van uw inhoud en het type vertaling dat u gebruikt met elk van de verschillende inhoudstypen, met name de verschillende manieren waarop u werk kunt krijgen, uitgevoerde menselijke machine, de verschillende methodologieën. Bent u begonnen met het bekijken en testen van verschillende manieren om vertaalworkflows te versnellen?

Nancy Ferriera: Ik zal proberen dit antwoord zo te geven dat het niet te moeilijk klinkt. Maar een van de dingen in mijn ervaring klonk... Ik bedoel, gesprekken met onze collega's die een native digitaal bedrijf onderscheiden van een bedrijf dat deze digitale transformatie doormaakt, is het belang dat zij hechten aan data en aan prestaties. Dus ik zie dat bedrijven die digital native zijn heel erg gefocust zijn op, oké, wat is de data? Hoeveel mensen kijken ernaar? Wat is de reactie, et cetera. Er zijn dus datasets en KPI's die drijvende factoren zijn in de besluitvorming.

Nancy Ferriera: In alle modebedrijven of bedrijven die in de oude wereld zijn gebouwd, laten we het zo noemen. Het was nog steeds marketing merkbekendheid, merkbekendheid, merkbekendheid. En die verschuiving naar data is iets dat deel uitmaakt van de digitale transformatie. En het is iets dat je constant op tafel moet leggen en uitdagen. Dus het is iets waar we zeker beter in worden, maar het is een work in progress, sorry. Omdat het niet meer was zoals het vroeger was.

Nancy Ferriera: Nu is er veel meer en het was niet meer zoals het vroeger was. Dus ja, we kijken steeds meer naar data en breken de datapunten op, zodat mensen beslissingen nemen over welke content ze moeten maken, pushen en uitrollen. Maar er zijn nog veel mogelijkheden om daar beter in te worden.

Adriaan Cohn: Het is zeker geen klein of eenvoudig probleem om op te lossen, vooral gezien alles waar we het over hebben gehad, de schaal van uw inhoud, het aantal talen, de diverse bronnen die erbij betrokken zijn, wat zijn enkele van de toegangspunten die volgens u het meest effectief zijn om uw team te ondersteunen in dit digitale transformatieproces? Gaat het om gegevens over vertaling en kwaliteit? Gaat het om gegevens over het volume van de inhoud of hoeveel geld u uitgeeft aan de vertaling? Waar is je hoofd?

Nancy Ferriera: Nou, de vertaalkwaliteit is een interessante. Ik bedoel, het verdient een gesprek op zichzelf omdat het zo subjectief is. En voor mij heeft vertaalkwaliteit één maatstaf, en dat is: kan onze klant doen wat hij kwam doen op de website? Als onze klant een e-mail ontvangt, weet hij dan waar we het over hebben? Dat is voor mij het belangrijkste en niet als er een komma staat waar die niet zou moeten staan, of als er een probleem is met hoofdletters. En dat is best lastig. Maar ik denk dat je bij het begin moet beginnen. Je moet die statistieken in je bron hebben ingesteld, wat zou je met deze inhoud willen bereiken.

Nancy Ferriera: En ik denk dat dingen als snelheid van vertalen of zelfs budgetten eerlijk gezegd een beetje irrelevant zijn. Tenzij er een enorm knelpunt is waardoor een lancering vertraagd wordt door vertalingen, dan moet u er naar kijken. Maar voor mij is het meer of onze klanten begrijpen waar we het over hebben. En zijn ze in staat om een zending te boeken of om te weten wat er met hun zendingen gebeurt wanneer ze informatie van ons ontvangen? Sturen ze een e-mail terug? Bellen ze de klantenservice? Kunnen ze doen wat de bedoeling is met de informatie die we ze op de digitale platforms geven?

Adriaan Cohn: Ik begrijp het. Dus is de manier waarop u dit momenteel meet, hoe mensen omgaan met uw producten en diensten, u noemde een paar dingen. Als ze de e-mail beantwoorden, als ze op een knop klikken, zijn dat het soort gegevenspunten waar u naar kijkt?

Nancy Ferriera: We bekijken een aantal van deze gegevenspunten, maar het is ook erg lastig. Want bijvoorbeeld de klantenservicegesprekken zijn iets waar we ons echt in willen gaan verdiepen. Maar in zo'n groot bedrijf kunt u zich voorstellen hoe divers dit is. En ook onze klantenservice, de manier waarop zij de gegevens verzamelen is echt... Er moet nog veel werk worden verricht aan die kant van de dingen, zodat we sinaasappels echt kunnen meten en vergelijken. Hoe zeggen ze dat ook alweer?

Adriaan Cohn: Ze zeggen appels tegen peren.

Nancy Ferriera: Appels met appels.

Adriaan Cohn: Eigenlijk zeggen ze appels tegen appels. Dat is de eerlijke vergelijking. Maar gewoon, als een tangentieel, begrijp ik de uitdrukking zelf niet echt. Ik krijg appels met appels. Maar als je appels met peren zegt, is het bedoeld om enorm contrasterend te zijn.

Nancy Ferriera: Precies. Maar dat is het niet. Het zijn vruchten.

Adriaan Cohn: Het zijn allebei vruchten, ze zijn allebei rond, ze zijn allebei ongeveer even groot en even zwaar. Ik snap wel dat ze anders smaken en dat er op de ene een velletje zit dat je kunt eten en op de andere een velletje dat je kunt eten, maar ik vind het niet logisch.

Nancy Ferriera: Als je dat als vertaling hebt, als een bron, appels met appels vergelijkt, dan moet je hierover nadenken.

Adriaan Cohn: Nou, dat is een goed punt. En het gaat eigenlijk terug naar iets waar we het iets eerder over hadden, namelijk hoe ga je om met de stakeholder? Heb je gemerkt dat meer van de inhoud hypercreatief is en dat het gewoon niet zal werken in verschillende markten? En levert dat een knelpunt op, of heb je gemerkt dat bij FedEx de taal zo eenvoudig is dat het gemakkelijk naar verschillende markten kan worden overgebracht?

Nancy Ferriera: Man marketingcampagnes, zijn ze niet altijd een genot? Dus als het meer functionele teksten op onze website zijn die onze diensten uitleggen, proberen we natuurlijk zo eenvoudig mogelijk en zo duidelijk mogelijk te zijn. Maar als het gaat om marketingcampagnes, hebben mensen de neiging om creatief te worden en soms is het echt moeilijk om dit echt te vertalen. Maar we zijn nu op een punt gekomen dat we daadwerkelijk een vlag kunnen hijsen en zeggen: "Hé jongens, dit is misschien moeilijk te vertalen. Hoe gaan we dit doen? Hoe gaan we dit naar het bureau brengen? Misschien moeten we dit eerst aan de regio's briefen om samen feedback te geven."

Nancy Ferriera: Ze betrekken ons nu wel in een eerder stadium, zodat we ze onze feedback kunnen geven en kunnen zien hoe... Soms te laat, maar we hebben verbeteringen gezien naarmate er nieuwe campagnes kwamen. Hoewel er nu niet veel campagnes worden gevoerd, raken we er wel bij betrokken en krijgen we de vraag: "Zien jullie hier een probleem?" En dan kunnen we het gesprek voeren over hoe we het moeten aanpakken. En wat ik echt grappig vind, is dat als wij bijvoorbeeld ons team ondersteunen en in Europa werken, de meeste mensen die aan de campagne werken, die met het agentschap werken dat de taglines en dat soort dingen bedenkt, geen Engelse moedertaalsprekers zijn, en toch omdat marketing en taglines in het Engels zo geweldig klinken.

Nancy Ferriera: Ze zien de moeilijkheid niet in om bepaalde dingen te vertalen. Onze laatste campagne voor Europa was bijvoorbeeld het geloof in mogelijkheden. Geloven in mogelijkheden is zo... Ik bedoel, zelfs het woord geloven of het werkwoord geloven, kan in zoveel landen zoveel connotaties hebben... In zoveel talen, sorry, zelfs religieuze grondslag. Dus op het moment dat je het woord 'geloven' vertaalt, klinkt het als iets religieus. En dat was iets waar we mee moesten werken en kijken hoe we het konden oplossen. Het ene land heeft het beter opgelost dan het andere. Sommige landen besloten natuurlijk om in het Engels te leven.

Nancy Ferriera: Maar het is altijd heel interessant om deze gesprekken te voeren en te zien hoe... Ik heb het gevoel dat we nu eerder betrokken zijn, waarschijnlijk omdat ze het op een gegeven moment beu waren dat we erover klaagden. [onhoorbaar 00:43:42] klagende vertaling.

Adriaan Cohn: Ik vind dat zo'n gaaf voorbeeld dat u hebt gegeven. En het illustreert echt de uitdagingen van het vertalen waar iemand die inhoud als bron creëert misschien gewoon niet aan denkt. En voor mij versterkt dit alleen maar de waarde van lokalisatieteams. En het helpt me om na te denken over wat het juiste kader is voor lokalisatie in de wereld van vandaag. Er is zoveel inhoud en dat verandert niet. Er zal meer inhoud zijn, en er zullen meer verschillende soorten inhoud zijn.

Adriaan Cohn: En de marktkansen zullen toenemen met iemand met de expertise om makers van inhoud te herkennen en ermee samen te werken, om ervoor te zorgen dat berichten en campagnes worden opgezet voor succes. Voordat ze zelfs maar in het vertaalteam terechtkomen, is het essentieel om een hoogwaardige service voor de eindgebruiker te realiseren.

Nancy Ferriera: We hebben zelfs een aantal content creators in het digitale team. We hebben ook copywriters voor bepaalde soorten inhoud, en zij zijn hierin getraind. En dan, als ze met iets komen, komen ze naar ons toe en vertellen ons: "Hé, we denken aan deze e-mail of aan deze slogan", of wat dan ook, wat denk ik. Is het bedoeld om moeilijk te vertalen? En soms bieden de copywriters ook alternatieven voor vertalingen, maar dat gebeurt alleen als de content wordt gemaakt door ons eigen team, intern team. Maar als het wordt uitbesteed aan een bureau, is dat wat moeilijker. Ik denk dat er een gat is voor reclamebureaus. [overspraak 00:45:42].

Adriaan Cohn: Laten we ons groeperen en ons concentreren op de hoogwaardige verklaringen.

Nancy Ferriera: Ik bedoel, je ziet het de hele tijd. Ik werk met andere grote merken en je hebt zoiets van: "Kom op jongens, je weet dat je je producten verkoopt in niet-Engelssprekende landen. Waarom bedenk je deze slogan die onmogelijk te vertalen is?" Ik bedoel, niet iedereen kan ermee wegkomen om het gewoon te doen.

Adriaan Cohn: Dat is een behoorlijk solide tag.

Nancy Ferriera: Ik weet het. En het werkt in het Engels. En sommige conferenties worden in het Engels afgestraft omdat ze zullen zeggen dat dit veel zegt. Maar niet veel merken kunnen hiermee wegkomen.

Adriaan Cohn: Drie woorden die bijna iedereen universeel zal begrijpen en zeker een icoon.

Nancy Ferriera: Als [overspraak 00:46:29].

Adriaan Cohn: Rechts. Dat zullen mensen niet snel vergeten. Dus Nancy, als je nadenkt over alles wat je hebt bereikt en alles wat je in de loop der jaren hebt geleerd op het gebied van lokalisatie, wat is dan je visie op de industrie en op de ruimte en op wat je bij FedEx doet op korte en lange termijn?

Nancy Ferriera: Ik zeg altijd hetzelfde. Ik hoop echt dat de waarde die we aan bedrijven toevoegen toeneemt. En ik zie natuurlijk veranderingen in de branche, hoe merken willen investeren en begrijpen hoe belangrijk het is om in deze expertise te investeren. Nog steeds niet op het niveau dat we zouden willen. Het is echt grappig. We zeggen altijd dat je nooit naar een ontwikkelaar gaat en hem zegt: "Hé, ik heb de code gezien die je hebt geschreven. Misschien moet je erover nadenken om het op een andere manier te doen." Maar veel mensen komen naar ons toe om ons advies te geven over ons eigen vakgebied, want iedereen die meer dan twee talen spreekt, weet hoe hij moet vertalen. Of mensen denken dat het gewoon simpel is. Haal het gewoon door de Smartling en het komt terug.

Nancy Ferriera: En je moet echt je verhaal herhalen en bereid zijn om je verhaal keer op keer te herhalen, omdat mensen het als vanzelfsprekend beschouwen. Je gaat naar onze websites en je weet dat als je op het vlaggetje klikt, je de mogelijkheid hebt om je taal te wijzigen. En niemand denkt na over wat er gebeurt, hoe is het daar gekomen? Dus ik hoop dat we op een plek komen waar mensen begrijpen dat het niet alleen maar magie is. Er zijn veel mensen mee bezig. En dan moet de moeite die u oorspronkelijk in het maken van uw inhoud steekt, dezelfde moeite zijn die u steekt in het uitrollen van de inhoud in de meerdere talen waarin uw klanten zich bevinden. Dus ik hoop echt dat steeds meer bedrijven de waarde hiervan inzien.

Adriaan Cohn: En is dit iets waar u intern bij FedEx actief aan werkt om [crosstalk 00:48:58] te helpen.

Nancy Ferriera: Elke dag.

Adriaan Cohn: Elke dag.

Nancy Ferriera: Elke dag dus. En ik wil ook de rol van technologie in dit alles noemen, want mensen associëren talen niet met technologie. Of zoals je al zei, in het begin van het gesprek is het iets heel romantisch. Mensen denken aan mensen die brieven en woordenboeken schrijven, en zo werkt het niet. Dus het feit dat je technologie nodig hebt... En mensen moeten niet bang zijn voor technologie om het mogelijk te maken. Dat is iets wat we elke dag herhalen. U moet ons u laten helpen. Maar daarvoor moet je openstaan om te onderzoeken hoe we je kunnen helpen met onze technologie of met de technologie die we aanbieden.

Nancy Ferriera: Dus elke dag is als... Ik wil het woord evangeliseren niet zeggen, omdat het een van die zakelijke woorden is. Maar het is echt educatie en mensen laten weten waartoe we in staat zijn als ze bereid zijn om ook zichzelf te helpen.

Adriaan Cohn: Nou, je bent niet de enige. Ik denk dat er veel teams zijn die hetzelfde doen. En dat is waar ik enthousiast over ben. Als ik denk aan de lokalisatie-industrie. Ik ontmoet zoveel mensen die projectmanagers, vertalers of producteigenaren zijn die hun bedrijf vooruit proberen te helpen door middel van taalvertaling. En er is een gemeenschappelijk doel, namelijk het verspreiden van bewustzijn over hoe complex taalvertaling is, en hoe genuanceerd de details zijn, en hoeveel mogelijkheden er zijn om de ervaring nog rijker te maken voor de eindgebruiker.

Nancy Ferriera: Een van de dingen die ik heb gedaan, in een bedrijf als dit, is dat je een diapresentatie moet hebben met je verhaal en het elke keer moet blijven aanpassen. Want voor je het weet moet je laten zien wat je doet en hoe je andere teams kunt helpen. Dus zodra deze dia's klaar zijn en probeer ze up-to-date te houden met hoe we zijn veranderd of nieuwe dingen die we doen. Maar er was een dia die ik drie jaar geleden maakte. Ik wilde mensen duidelijk maken dat het niet zo is dat je op een knop drukt en na een paar dagen weer terugkomt, vertaald door magie.

Nancy Ferriera: Als we, laten we zeggen, 32 talen behandelen. We hebben dus 32 vertalers, 32 redacteuren, 32 recensenten in het land. Hoeveel mensen hebben we daar? En dan hebben we nog projectmanagers aan onze zijde, projectmanagers in het LSP. Dus ongeveer elk verzoek in ons volledige scala aan talen kan ongeveer 120 mensen bezig houden. En dat is net zo groot als onze afdeling, een beetje kleiner. Dus die glijbaan met het aantal mensen dat daadwerkelijk achter de gordijnen zit, is voor veel mensen een openbaring geweest.

Adriaan Cohn: Het is verbazingwekkend om over na te denken, voordat een enkel stuk inhoud de eindgebruiker bereikt, gaat het mogelijk door mogelijk wel 120 of 30 mensen om die ervaring voor ons wereldwijde publiek mogelijk te maken.

Nancy Ferriera: Natuurlijk kunnen we zeggen: ja, je hebt machinevertaling. Nu, waarom doe je het niet? Nou, omdat het ook niet zo gemakkelijk is. Ik bedoel, het is makkelijker gezegd dan gedaan. Het is ook geen wondermiddel en niet voor alle inhoud. We denken natuurlijk aan leeg. De CR knoopt... Die stap hebben we nog niet gezet, maar dat had natuurlijk al veel eerder moeten gebeuren. Maar ja, het blijft mensenwerk, er zitten nog steeds mensen achter. En ik vind het ook geweldig als mensen me vragen: "Maar als we meer geld betalen, krijgen we het dan sneller?" Het is alsof je nog steeds geen 2000 woorden mogelijk kunt maken. Je kunt geen 2000 woorden in twee uur vertalen, ook niet als je me 10.000 euro betaalt.

Adriaan Cohn: Taal kost tijd. En ik denk dat het ook een goede herinnering is, nu we tot een einde komen, Nancy. Dat dit een heel menselijk proces is. Er zijn echte mensen die de vertaling beheren, er zijn echte mensen die het werk vertalen dat we in hun leven hebben gekregen. En we hebben de wereld in beweging gebracht met woorden, campagne en boek dat we vorig jaar hebben uitgebracht. En het is een zeer unieke zakelijke functie die u bij FedEx bekleedt. En het is er een die ik echt cool vind. En ik waardeer het echt, Nancy, dat je vandaag de tijd hebt genomen om je verhaal te delen.

Nancy Ferriera: Bedankt. Nee, ik heb er echt van genoten. En ja, ik ben altijd bereid om te delen wat we hebben gedaan. Verre van perfect, we hebben nog veel te leren en veel nieuwe uitdagingen. Maar we komen er wel.

Adriaan Cohn: We komen er inderdaad. Bij het delen van deze podcast doen we, en jouw verhaal doen we. We danken je hartelijk, Nancy, dat je vandaag bent gekomen.

Nancy Ferriera: Bedankt. Wees voorzichtig, nogmaals.

Adriaan Cohn: Ik hoop dat je net zo genoten hebt van dat gesprek met Nancy als ik. Als je deze aflevering van The Loc Show leuk vond, druk dan op de abonneerknop zodat we de volgende aflevering op je wachten. En als je de podcast leuk vond, laat dan een recensie achter. Met vijfsterrenrecensies kom je een heel eind. Als je nog niet klaar bent om een vijfsterrenrecensie te geven, probeer dan onze volgende aflevering een kans. We stellen het op prijs dat u naar u luistert. Als je feedback hebt of wilt dat we een van je favoriete mensen op het gebied van lokalisatie interviewen, stuur me dan een e-mail op acohn@smartling.com. Tot de volgende keer.