Hoe het lokalisatieteam van Trustpilot de wereldwijde vertaling opschaalde zonder extra personeel toe te voegen

Overview

Trustpilot is een wereldwijd beoordelingsplatform dat consumenten en bedrijven helpt vertrouwen op te bouwen door transparante feedback. Met miljoenen recensies en klanten in meerdere markten bestrijken de lokalisatiebehoeften van Trustpilot een breed scala aan contenttypes, van productervaringen en marketingcampagnes tot ondersteuning van documentatie en juridische communicatie.

Naarmate het bedrijf is uitgebreid, is ook de behoefte aan consistente, hoogwaardige vertaling toegenomen, ondanks het kleine lokalisatieteam. Trustpilot, die zowel B2B- als B2C-doelgroepen bedient op maximaal 22 locaties, vereiste een uniform lokalisatieprogramma dat kon opschalen over afdelingen heen, kon integreren met het groeiende Salesforce-ecosysteem en tijdrovende handmatige processen aanzienlijk kon verminderen.

Uitdaging

Hoewel Trustpilot een groot bedrijf is met wereldwijd meer dan 1.000 medewerkers, is de lokalisatiefunctie een klein team dat de hele organisatie ondersteunt. Daarnaast had het lokalisatieteam een onhandig, gefragmenteerd systeem en een brede operationele scope geërfd, die marketing, product, support, juridische zaken, HR en het vertrouwen en de inhoudelijke integriteit van het bedrijf omvatte. Het team realiseerde zich al snel dat hun bestaande oplossing de automatisering, zichtbaarheid en integratie miste die ze nodig hadden om comfortabel op grote schaal op hun omvang te ondersteunen.

Vertaalherinneringen waren gefragmenteerd over meer dan 130 afzonderlijke databases, met weinig consolidatie of hergebruik tussen repositories. Het resultaat was een systeem dat zelfs de meest basale lokalisatiefunctionaliteit niet kon leveren. "We zouden 'oké'-knoppen twintig keer vertalen," zei Isabel Teodoro, hoofd lokalisatie bij Trustpilot. "Het was alsof elk bestand helemaal nieuw was, helemaal vanaf nul. Omdat vertaalherinneringen niet verbonden waren en veranderingen niet werden vastgelegd, konden we ons eerdere werk niet volledig benutten of consistente terminologie garanderen."

Handmatige uploads domineerden de workflow. Bijna alle niet-productcontent vereiste bestandsgebaseerde processen, en er was geen gecentraliseerde workflow of projectautomatisering. Interne beoordelaars werkten buiten het systeem en versiebeheer was moeilijk te beheren. Voor marketingteams die campagnes uitvoerden in meerdere markten, betekende dit veel handmatig werk. Een enkele campagne kan vereisen dat meer dan 230 individuele e-mailevenementen in zeven talen worden gemaakt, waarbij elk de vertaalde tekst afzonderlijk in een sjabloon moet worden ingevoegd en beoordeeld. Ook de verslaggeving was beperkt. "Zelfs voor iets eenvoudigs als het dagelijkse totale aantal woorden, kon onze oude oplossing ons die statistieken gewoon niet geven," legde Isabel uit, "laat staan dat we statistieken krijgen voor een complexer rapport."

Integraties, vooral met Salesforce, waren bijzonder belangrijk. Met marketing-, ondersteunings- en kennisinhoud diep verankerd in Salesforce Marketing Cloud en Knowledge, had Trustpilot een oplossing nodig die direct in deze systemen kon integreren zonder zware technische afhankelijkheid. "De uitdaging van een klein team is dat je echt de integraties en automatiseringen nodig hebt om het zware werk te doen," zei Isabel, "anders zijn er gewoon niet genoeg uren in de dag." De reikwijdte van vertalingen strekte zich ook uit tot het interne trustteam van Trustpilot, dat gevoelige materialen zoals consumentenconflicten en moderatiezaken beheert. Deze workflows vereisten uitzonderlijk hoge taalkundige nauwkeurigheid, gezien de juridische implicaties en de mogelijke schade aan de reputatie van Trustpilot als vertalingen slecht werden afgehandeld.

"De uitdaging van een klein team is dat je echt de integraties en automatiseringen nodig hebt om het zware werk te doen, anders zijn er gewoon niet genoeg uren in de dag."

— Isabel Teodoro, hoofd lokalisatie, Trustpilot

Wetende dit was Trustpilot's wensenlijst voor een nieuwe partner duidelijk. Het team had geavanceerde vertaalbeheermogelijkheden, verbeterde project- en versiebeheer, sterke gegevensprivacy en beveiligingsfuncties, en betrouwbare Salesforce-integraties nodig. Ze wilden ook operationele kosten verlagen door het benutten van het vertaalgeheugen te vergroten en AI-gedreven machinevertaling te introduceren, terwijl de taalkundige kwaliteit behouden bleef.

Oplossingen

Trustpilot koos Smartling als een gecentraliseerd vertaalbeheersysteem dat in staat is zijn gefragmenteerde processen te consolideren onder één geïntegreerd platform. Met Smartling kon het lokalisatieteam de vertaalinfrastructuur van Trustpilot herbouwen tot een schaalbaar, enterprise-niveau programma zonder hun personeelsbestand uit te breiden. Smartlings geavanceerde automatisering, workflowconfiguratie en connector-ecosysteem sloten direct aan bij de gestelde eisen van het team.

"Het idee was dat we een oplossing nodig hadden die ons een paraplu-hoes zou geven voor alles wat we wilden doen," zei Isabel. "We wilden geen andere vertaalsystemen kopen. We wilden de technologie zo veel mogelijk consolideren. Smartling heeft ons dat gegeven."

"We wilden geen andere vertaalsystemen kopen. We wilden de technologie zo veel mogelijk consolideren. Smartling heeft ons dat gegeven."

— Isabel Teodoro, hoofd lokalisatie, Trustpilot

Smartlings kant-en-klare connectoren stelden Trustpilot in staat om lokalisatie direct in zijn kernsystemen te integreren zonder zware technische ondersteuning. De Contentful-connector stroomlijnde de website-inhoud. De GitHub-connector verenigde product- en applokalisatie tussen repositories. Salesforce Marketing Cloud en Salesforce Knowledge connectors automatiseren e-mail- en helpcenter-vertaalworkflows. Om de zakelijke doelen van Trustpilot te bevorderen, heeft Smartling zich ook gecommitteerd aan het bouwen van een Salesforce Service Cloud-connector ter ondersteuning van e-mail-naar-case en web-tot-case workflows, waarmee Trustpilots langetermijnstrategie voor Salesforce wordt versterkt. "De Salesforce-connectors waren ontzettend belangrijk voor ons," zei Isabel. "Het bedrijf heeft zwaar geïnvesteerd in Salesforce, en we moesten weten dat onze lokalisatie direct binnen dat ecosysteem kon passen."

Voor marketingteams elimineerde het samenwerken met Smartling de noodzaak om vertaalde inhoud te kopiëren en plakken in e-mailtemplates of handmatig reviews in moedertaal te coördineren. Vertalingen worden nu binnen Smartling beoordeeld en goedgekeurd, waarna ze direct teruggestuurd naar hun oorspronkelijke systemen, klaar voor implementatie.

Voor hun helpcenter stromen updates automatisch terug in de kennisbank, zonder dat er handmatig gehanteerd hoeft te worden. Omdat voorheen vertaalde inhoud nu automatisch wordt hergebruikt via verbonden vertaalgeheugens, hoeven teams dezelfde inhoud niet langer meerdere keren te vertalen. "We hadden eerder vertaalherinneringen, maar we konden er niet echt gebruik van maken — we konden tientallen keren hetzelfde vertalen," zei Isabel. "Nu hebben we onze interne beoordelingen direct in het platform, en al die wijzigingen worden vastgelegd in het vertaalgeheugen." Die efficiëntie heeft iets opgebouwd dat moeilijker te kwantificeren is: organisatorisch vertrouwen. Andere teams sturen hun verzoeken nu via het lokalisatieteam in plaats van er met ad-hocoplossingen omheen te werken.

Smartling leverde ook de rapportage en controle die Trustpilot eerder miste. Het team kan nu het benutten van vertaalgeheugen volgen, tijdige levering meten, kwaliteit monitoren via wijzigingsrapporten en het totale volume en kosten analyseren. Met verbonden vertaalgeheugen en gecentraliseerde beoordelingsworkflows heeft Trustpilot al ongeveer 40% leverage bereikt, waardoor het overbodige werk wordt verminderd. "In sommige gevallen hebben we dagen bespaard vanaf het moment dat we horen dat iets vertaald moet worden tot het weer live is in de repository," zei Isabel.

Het voordeel van Smartling

Met Smartling en verschillende native integraties heeft Trustpilot meetbare verbeteringen geboekt binnen zijn lokalisatieprogramma:

• Bijna 100% vermindering van handmatige bestandsuploads via connector-gebaseerde integraties
• 40% benutting van vertaalgeheugen, wat het overbodige vertaalwerk vermindert
• 140 unieke vertaaldatabases samengevoegd tot slechts 10, een vermindering van 93%
• Dagen bespaard in doorlooptijd van vertaalverzoek tot live content-implementatie
• Verbeterde kwaliteitsmonitoring via in-platform review en wijzigingsrapportage
• Verhoogde tevredenheid van belanghebbenden door gestroomlijnde Salesforce-publicaties

Door zijn lokalisatietechnologie onder Smartling te consolideren, transformeerde Trustpilot een onsamenhangend systeem tot een schaalbaar wereldwijd programma dat elke afdeling ondersteunt en tegelijkertijd de operationele last voor een lean team verlicht. Het resultaat is snellere publicatie, sterkere consistentie en een lokalisatie-engine die is ontworpen om mee te groeien met het bedrijf.