Hoe Marriott International training heeft opgeschaald naar 38 talen met Smartling AI-vertaling

Overview

Marriott International is een wereldwijd hospitalitymerk dat actief is in 145 landen en gebieden. Om een consistent uitstekende klantervaring in hun portfolio te garanderen, voorzien zij hun medewerkers ter plaatse van hoogwaardige trainingsmaterialen, wat het vertalen van grote datasets in tientallen talen vereist. 

Naarmate de vraag naar nieuwe training en lokalisatie in de loop der tijd toenam, had het Associate Development-team van Marriott behoefte aan een slimmere, efficiëntere manier om content over regio's heen te vertalen en te beoordelen zonder kwaliteit op te offeren of hun teams te overbelasten.

Uitdaging

Jarenlang vertrouwde Marriott uitsluitend op traditionele menselijke vertaling, een kostbaar en tijdrovend proces. Vertaalverzoeken werden naar externe leveranciers gestuurd, en na de eerste vertaling ging de inhoud door meerdere rondes van beoordeling in het land. Medewerkers van bedrijven over de hele wereld werden gevraagd deze vertalingen te beoordelen en te valideren, naast het uitvoeren van hun reguliere werkzaamheden.

"Alleen al in 2023 hebben wereldwijd 205 medewerkers meer dan 3,2 miljoen woorden beoordeeld," zei Lynnette Glaze, Director of Associate Development Strategies and Solutions bij Marriott International. "Die hoeveelheid interne beoordeling creëerde een aanzienlijke opportuniteitskosten, waardoor de hoeveelheid tijd die teams aan andere belangrijke prioriteiten konden besteden, werd beperkt."

"Alleen al in 2023 hebben wereldwijd 205 medewerkers meer dan 3,2 miljoen woorden beoordeeld. Die hoeveelheid interne beoordelingen creëerde een aanzienlijke opportuniteitskost, waardoor de hoeveelheid tijd die teams aan andere belangrijke prioriteiten konden besteden, beperkte."

— Lynnette Glaze, Directeur, Associate Development Strategies + Solutions, Marriott International

Het proces veroorzaakte ook knelpunten. Elk project vereiste heen-en-weer coördinatie tussen teams, waarbij feedback weken duurde om te verwerken. Ondanks de inspanning zorgde de tijd en kosten ervoor dat Marriott tekortschiet bij hun taaldoelen. 

"Om het grootste deel van ons publiek te bereiken, moesten we in minimaal 18 talen vertalen, maar we konden er maar zeven bereiken, en dat gold alleen voor sommige van onze projecten," legde Glaze uit. "Menselijke vertaling was alles wat we kenden. Maar omdat vertaalkosten bijna de helft van onze projectbudgetten in beslag namen, werd het moeilijker om verdere uitbreiding te rechtvaardigen, zowel voor onszelf als voor onze belanghebbenden." 

Naarmate de leer- en ontwikkelingsprogramma's van Marriott werden uitgebreid, werd de vraag naar meer talen en een snellere doorlooptijd onmogelijk te voldoen onder het bestaande model. Het bedrijf had een nieuwe oplossing nodig die de nauwkeurigheid van menselijke vertaling combineerde met de efficiëntie van automatisering—iets schaalbaars en aanpasbaars voor de diverse contentbehoeften van het bedrijf.

Oplossingen

Vroeg in de overgang ontdekte Marriott dat de ingebouwde glossaria, stijlgidsen en workflows van het platform hen controle en consistentie gaven over alle vertalingen. 

Toen ze de betrouwbaarheid van Smartling's resultaten zagen, integreerden ze Smartling's AIHT (AI Human Translation) workflow direct in hun processen: Smartling's AI-vertaling leverde hoogwaardige first-pass vertalingen op die vervolgens door Smartling-taalkundigen werden beoordeeld op nauwkeurigheid. 

Om deze verschuiving te ondersteunen, werkte het Customer Success-team van Smartling nauw samen met Marriott om een workflow te ontwerpen die was afgestemd op hun specifieke doelen en beperkingen. Het team beoordeelde zorgvuldig de inhoudsbehoeften, reviewvereisten en kwaliteitsverwachtingen, zodat vertalers goed voorbereid waren op succes en dat de oplossing soepel paste in de bestaande processen van Marriott. In de loop van de tijd heeft deze aanpak zowel vertrouwen opgebouwd als snelheid en schaal aanzienlijk verbeterd.

Het gebruik van Smartling gaf Marriotts beheerders ook realtime inzicht in elk project, waardoor de constante e-mailcheck-ins en onzekerheid die bij leveranciersbeheer hoorden, werden geëlimineerd. "De zichtbaarheid die Smartling vanuit de administratie biedt, is een gamechanger geweest," zei Glaze. "Het is makkelijker voor onze validators om te gebruiken, en we kunnen elk detail van een project bijhouden."

"De zichtbaarheid die Smartling biedt vanuit de administratieve kant is een gamechanger geweest. Het is makkelijker voor onze validators om te gebruiken, en we kunnen elk detail van een project bijhouden."

— Lynnette Glaze, Directeur, Associate Development Strategies + Solutions, Marriott International

Sinds de samenwerking met Smartling heeft Marriott zijn trainingsbibliotheek uitgebreid van zeven talen naar meer dan 19, waarbij sommige platforms nu 38 talen ondersteunen. Het vertaalproces ging van weken naar slechts enkele dagen, en de kwaliteits- en efficiëntieverbeteringen hebben het interne teams in staat gesteld zich weer op hun primaire verantwoordelijkheden te richten in plaats van op vertaalbeoordeling. 

Door over te stappen van een volledig menselijk vertaalmodel naar een AI-workflow voor menselijke vertaling, behaalde Marriott ongeveer 40% kostenbesparing, waardoor het team de taaldekking kon opschalen zonder de budgetdruk te vergroten.

Deze verschuivingen gaven aanzienlijke tijd en capaciteit terug aan teamleden in verschillende regio's, wat grote kosten- en productiviteitsvoordelen op grote schaal opleverde. Uiteindelijk zorgde deze overgang ervoor dat teamleden de capaciteit hadden om hun belangrijkste werk te doen om het bedrijf vooruit te helpen.

 Het voordeel van Smartling

Smartling stelde het Marriott-associate-ontwikkelingsteam in staat hun werkprocessen te stroomlijnen en hun vertaaloutput op te schalen:

• De taaldekking werd uitgebreid van 7 naar 38
• Vertaaltijd werd teruggebracht van weken naar dagen
• Vertaalkosten met ongeveer 40% verlaagd 
• Werd tastbare besparingen per taal gegenereerd door het verminderen van interne beoordelingsinspanningen
• De efficiëntiewinsten in vertaling worden over programma's heen gecumuleerd en creëren een aanzienlijke economische impact op grote schaal

Door intern personeel te bevrijden van handmatige controle, konden Marriott-teams zich eindelijk opnieuw richten op strategische leerinitiatieven in plaats van vertaallogistiek—het versnellen van de trainingsimplementatie en het verbeteren van de wereldwijde gereedheid van medewerkers om hun gasten beter te bedienen.