De taal van uw klanten spreken: De kracht van meertalige klantenondersteuning

Stelt u zich eens voor dat u de producten van uw wereldwijde merk aanpast aan verschillende demografische groepen. Zonder de juiste meertalige klantenondersteuning zult u de problemen van uw internationale klanten niet begrijpen of hen geen oplossingen bieden. Als gevolg hiervan kunt u deze klanten voorgoed verliezen.

Studies hebben aangetoond dat 29% van de bedrijven klanten verliest omdat ze geen meertalige klantenservice hebben. Bovendien geeft 75% van de klanten in een onderzoek van CSA Research aan dat ze eerder zaken zullen blijven doen met een merk dat klantenservice biedt in hun moedertaal. Deze onderzoeken tonen het belang aan van meertalige klantenondersteuning van hoge kwaliteit.

Het opbouwen van meertalige ondersteuning brengt echter zijn eigen uitdagingen met zich mee. In dit artikel zullen we enkele van deze uitdagingen onderzoeken, evenals mogelijke oplossingen, om u te helpen een robuust meertalig klantenondersteuningssysteem op te bouwen dat de klantervaring van uw bedrijf naar een geheel nieuw niveau zal tillen.

De zakelijke impact van meertalige klantenservice

Tegenwoordig hebben bedrijven de mogelijkheid om in contact te komen met klanten met verschillende achtergronden en regio's, ongeacht de taal die ze spreken. In feite is meer dan de helft van alle Google-zoekopdrachten wereldwijd in andere talen dan het Engels. Dit betekent dat uw klant overal vandaan kan komen of elke taal kan spreken.

Om deze klanten aan te trekken, te converteren en te behouden, moet u ondersteuning bieden in hun taal. Dit helpt uw klanten niet alleen om hun problemen effectief te communiceren, maar stelt u ook in staat om te begrijpen op welke gebieden uw product of dienst in andere markten kan worden verbeterd.

Laten we eens kijken naar enkele van de belangrijkste gevolgen die meertalige klantenondersteuning kan hebben voor de groei van uw bedrijf:

Verbeterde klanttevredenheid en -loyaliteit

Een van de gemakkelijkste manieren om een goede relatie met uw klanten op te bouwen, is door in hun taal te communiceren. Hierdoor voelen uw klanten zich gewaardeerd en gewaardeerd. De CSA Research-studie hierboven stelt ook dat 76% van de consumenten de voorkeur geeft aan producten met informatie in hun moedertaal.

Gepersonaliseerde, taalspecifieke klantenondersteuning laat klanten zien dat u zich inzet om aan hun behoeften te voldoen. Dit verhoogt hun algehele ervaring en tevredenheid, wat op zijn beurt leidt tot verbeterde retentiepercentages.

Uitgebreid wereldwijd marktbereik

Een ander voordeel van meertalige klantenondersteuning is dat u uw bedrijf gemakkelijker kunt uitbreiden en nieuwe markten kunt aanboren. Wanneer u uw bedrijf in een nieuwe regio start, moet u de taal van uw doelgroep spreken. Als u dat niet doet, zullen lokale klanten uw merk verlaten.

Als u van plan bent uw bedrijf uit te breiden, is meertalige klantenondersteuning niet alleen een nice-to-have, het is een vereiste om te overleven in andere markten.

Verlaagd klantverloop

42% van de klanten geeft aan dat slechte klantenservice een belangrijke reden is waarom ze stoppen met kopen bij een bedrijf. Als u geen ondersteuning biedt in de moedertaal van uw klanten, zullen zij de ondersteuning van uw merk als slecht beschouwen, ongeacht de kwaliteit van uw product of dienst.

Stel dat u van plan bent uw bedrijf in Japan te starten. Je hebt een geweldig product en al je klantenservicemateriaal en productbeschrijvingen zijn gedetailleerd. Maar ze zijn in het Engels en al uw klantenservicemedewerkers spreken ook alleen Engels.

Wanneer een Japanse klant die niet vloeiend Engels spreekt naar uw site komt, zullen ze zich vanaf het begin vervreemd voelen. Zelfs als het je lukt om ze te converteren, zullen ze waarschijnlijk vertrekken nadat ze een of twee keer hebben geprobeerd te communiceren met je klantenservicemedewerkers.

Hoe kunt u dit verloop voorkomen? Stelt u zich dezelfde situatie voor, maar dan met een klantenservice in het Japans. Deze persoon zou waarschijnlijk nog steeds uw klant zijn.

Gemeenschappelijke uitdagingen op het gebied van meertalige communicatie overwinnen

Hoewel het erg belangrijk is om meertalige klantenondersteuning te bieden, brengt de implementatie nog steeds uitdagingen met zich mee. Laten we er een paar bekijken:

Behoud van een consistente toon en boodschap

Een van de grootste uitdagingen waarmee bedrijven worden geconfronteerd bij meertalige klantcommunicatie is het waarborgen van consistentie in meerdere talen. Materiaal voor klantenondersteuning is doorgaans zeer technisch en vereist het gebruik van specifieke termen om nauwkeurige instructies over te brengen. Inconsistenties in deze materialen kunnen klanten in verwarring brengen in plaats van hun vragen te beantwoorden.

De beste manier om deze inconsistenties aan te pakken, is door duidelijke richtlijnen en stijlgidsen te bieden die uw vertaalteams en ondersteuningsmedewerkers kunnen raadplegen. Als u een gecentraliseerd vertaalgeheugen en merkwoordenlijsten bijhoudt, kunnen uw teams belangrijke termen en zinnen efficiënter vertalen in alle doeltalen.

Omgaan met taalspecifieke nuances en culturele verschillen

Taal is diep verbonden met cultuur, dus wat in de ene cultuur werkt, werkt misschien niet in een andere. Idiomen, jargon en culturele verwijzingen kunnen moeilijk nauwkeurig over te brengen zijn bij het vertalen van inhoud voor klantenondersteuning.

De beste manier om deze taalbarrière te overwinnen, is door samen te werken met moedertaalsprekende vertalers en lokale branche-experts die culturele nuances begrijpen en uitgebreide ervaring hebben in de branche. Op deze manier kunt u ervoor zorgen dat de inhoud van uw klantenondersteuning zowel taalkundig correct als cultureel geschikt is.

Zorgen voor tijdige levering van meertalige ondersteuningscontent

Tegenwoordig verwachten klanten snelle klantenondersteuning. Sterker nog, tweederde van de consumenten geeft aan dat snelheid voor hen net zo belangrijk is als de prijs.

Het vertalen van grote hoeveelheden ondersteuningscontent in meerdere talen kan echter tijdrovend en ingewikkeld zijn. Inconsistent vertaalde webpagina's kunnen ook een negatieve invloed hebben op uw merkimago.

Daarom moeten bedrijven hun vertaalprocessen stroomlijnen, zodat ze snel vertaalde inhoud kunnen leveren zonder aan kwaliteit in te boeten. Door gebruik te maken van vertaalproxy-hulpmiddelen zoals het Global Delivery Network van Smartling kunnen zij veel sneller webervaringen in meerdere talen implementeren dan met traditionele methoden.

Meertalige ondersteuning bieden voor real-time kanalen

Het kan een uitdaging zijn om ondersteuning te bieden voor live ondersteuningskanalen, zoals chats of telefoongesprekken, in andere talen. Je hebt directe, nauwkeurige vertalingen nodig om te begrijpen waarom de klant contact opneemt.

Met machinevertalingen en real-time application programming interfaces kunt u meertalige mogelijkheden integreren in uw live ondersteuningskanalen. Bovendien bieden sommige platforms voor klantenondersteuning, zoals Zendesk , directe integraties met taalvertaaltechnologie. Deze integraties stellen uw ondersteuningsteams in staat om de klok rond meertalige klantenservice te bieden via geautomatiseerde en betrouwbare vertaaldiensten.

5 belangrijke strategieën voor het implementeren van effectieve meertalige ondersteuning

Om met succes tegemoet te komen aan diverse internationale markten, moet u uw meertalige ondersteuningsstrategie goed krijgen.

Hier zijn vijf belangrijke elementen waarmee u rekening moet houden bij het ontwikkelen van een effectieve meertalige ondersteuningsstrategie:

1. Identificeer en prioriteer doeltalen op basis van de demografische gegevens van de klant

De eerste stap bij het implementeren van robuuste meertalige ondersteuning is het identificeren van welke van uw klantenbestanden hulp nodig hebben in hun moedertaal. U moet talen prioriteren op basis van een grondige analyse van de demografische gegevens van de doelklant, marktomstandigheden en omzetkansen in elke regio.

Ongeveer 8,2% van de Amerikaanse bevolking heeft moeite met het spreken van Engels, dus als uw doelmarkt zich in de VS bevindt, moet u dan meertalige ondersteuning implementeren voor alleen die 8,2%? Zo ja, op welke talen moet u zich dan concentreren?

Voordat u meertalige ondersteuning volledig implementeert, is het belangrijk om de wiskunde te doen. Begrijp welke demografische groepen meertalige ondersteuning nodig hebben en bepaal of u de investering kunt rechtvaardigen op basis van uw klantenbestand en het verwachte rendement. Als u bijvoorbeeld een aanzienlijk Spaanstalig klantenbestand heeft, zou het logisch zijn om Spaanse klantenondersteuning te implementeren.

2. Investeer in vertaal- en lokalisatiediensten van hoge kwaliteit

Nadat u hebt geselecteerd in welke talen u ondersteuning wilt bieden, moet u ervoor zorgen dat u over de beste tools en middelen voor de klus beschikt. Neem native speakers en materiedeskundigen in dienst om uw vertaalde inhoud te beoordelen en te verfijnen, zodat deze aansluit bij uw doelgroep. U kunt ook een kwaliteitsborgingsproces opzetten om consistentie in meerdere talen te behouden.

Door samen te werken met een vertaalplatform als Smartling, kunt u gebruikmaken van een netwerk van vertalers die beschikken over de culturele expertise en het branche-inzicht dat u nodig hebt voor contextueel relevante vertalingen.

Bied meertalige ondersteuning via meerdere kanalen

Om uw klanten een gebruiksvriendelijke ondersteuningsservice te kunnen bieden, moet u hulp bieden via verschillende communicatiekanalen. Deze kanalen kunnen bestaan uit e-mails, live chats, telefoongesprekken, interacties via sociale media en zelfhulpbronnen zoals kennisbanken en veelgestelde vragen.

Het is belangrijk om consistentie te behouden in al uw vertalingen van ondersteunende content en de toon van uw merk nauwkeurig weer te geven via alle communicatiekanalen. Gebruik tools zoals meertalige chatbots en automatische e-mailantwoorden om uw klantenondersteuning effectiever op te schalen.

4. Meertalige ondersteuning integreren in bestaande klantenservice-workflows

De beste manier om vlotte en efficiënte meertalige ondersteuning te implementeren, is door uw workflow voor klantenondersteuning te analyseren en uit te zoeken hoe u meertalige ondersteuning daarin kunt integreren.

Ontwikkel een plan dat het maken en vertalen van inhoud omvat, het beoordelen van vertalingen en het publiceren ervan, terwijl alle betrokkenen op één lijn zitten. Geef daarnaast training aan uw klantenservicemedewerkers over het gebruik van meertalige ondersteuningstools en het afhandelen van vragen in verschillende talen.

5. Maak gebruik van technologie en automatisering voor efficiëntie

Om uw meertalige ondersteuning te stroomlijnen en de productiviteit te verhogen, moet u gebruikmaken van geavanceerde technologische oplossingen en automatisering. Gebruik machinevertaling en AI-gestuurde tools om grote hoeveelheden ondersteuningsverzoeken af te handelen, zodat uw menselijke medewerkers zich kunnen concentreren op meer ingewikkelde problemen. Integreer ook meertalige kennisopslagplaatsen en zelfbedieningsportalen, zodat klanten zelf toegang hebben tot informatie in de door hen gekozen taal om te voorkomen dat uw ondersteunend personeel overbelast raakt.

Overweeg daarnaast om een vertaalbeheersysteem (TMS) te integreren om uw contentvertaling te stroomlijnen, processen te automatiseren en uw vertaalteams efficiënter te laten samenwerken. Het TMS van Smartling biedt geavanceerde automatiseringsfuncties en AI-aangedreven menselijke vertaling, waarmee u uw meertalige ondersteuningsinitiatieven gemakkelijk kunt opschalen.

Succesverhalen uit de praktijk: de impact van meertalige ondersteuning

Het implementeren van meertalige klantenondersteuning kan complex zijn, maar met de juiste tools kunt u het eenvoudig opschalen voor een wereldwijd publiek.

Laten we eens kijken naar enkele bedrijven die hun klantondersteuningsprocessen effectief hebben getransformeerd:

Casestudy 1: Personio

Personio, een HR-softwareplatform, wilde hoogwaardige klantenondersteuning bieden in de voorkeurstalen van de klanten. Maar toen het bedrijf zich uitbreidde over heel Europa, kreeg het te maken met uitdagingen bij het opschalen van zijn ondersteunende diensten.

Het team van Personio richtte zich op het maken van productgidsen en educatief materiaal, maar kreeg te maken met een tijdrovend handmatig vertaalproces. De beperkte interne middelen van het bedrijf maakten het ook moeilijk om consistente processen voor het maken en beoordelen van inhoud te onderhouden.

Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, werkte Personio samen met Smartling om de lokalisatie-inspanningen te stroomlijnen en de ondersteuning te verbeteren. Door gebruik te maken van de Zendesk-integratie van Smartling kon Personio met slechts een paar klikken bestanden indienen voor vertaling binnen Zendesk. Deze automatisering stroomlijnde de workflows van Personio en verminderde de tijd en moeite van de teams aanzienlijk.

Het TMS van Smartling diende ook als opslagplaats voor de stijlgids en het vertaalgeheugen van Personio. Deze gecentraliseerde opslag zorgde voor een consistent gebruik van branding en terminologie in alle vertaalde content.

Personio's samenwerking met Smartling resulteerde in een verlaging van 40% van de bestaande vertaalkosten en een verlaging van 50% van de interne beoordelingen.

Casestudie 2: Monese

Monese, een fintech-bedrijf gevestigd in Europa, stelt gebruikers in staat om eenvoudig in slechts enkele minuten rekeningen te openen met hun smartphone.

Naarmate Monese zijn diensten uitbreidde, ondervond het uitdagingen bij het beantwoorden van grote aantallen vragen van klanten in verschillende talen. Het afhandelen van maximaal 2.500 supporttickets per dag bleek moeilijk voor het supportteam en vertraagde de reactietijden. Deze vertragingen frustreerden klanten, die het ondersteunend personeel vervolgens verder overspoelden met e-mails en telefoontjes.

Om dit probleem aan te pakken, werkte Monese samen met Smartling en integreerde het de Zendesk-plug-in. Deze innovatieve oplossing vertaalt automatisch supporttickets en live chatberichten binnen enkele seconden, waardoor supportmedewerkers vragen in elke taal kunnen afhandelen zonder dat er een groot meertalig supportteam nodig is. Bovendien paste de integratie naadloos in de bestaande ondersteuningsworkflows van het bedrijf en vereiste het minimale training voor agenten.

Dankzij deze plug-in kon Monese haar klanten meertalige ondersteuning bieden en haar klantenbestand over heel Europa uitbreiden.

Smartling's oplossingen voor meertalige klantenondersteuning

De sleutel tot meertalige klantenondersteuning van hoge kwaliteit ligt in het gebruik van de juiste hulpmiddelen. Smartling, een toonaangevende leverancier van taalvertaal- en lokalisatiediensten, biedt een reeks vertaaltools waarmee bedrijven klantenondersteuning in meerdere talen kunnen bieden.

Met behulp van de geavanceerde technologie en deskundige begeleiding van Smartling kunt u uw vertaalprocessen stroomlijnen, de reactietijden van uw team verbeteren en ondersteuning bieden aan klanten in 150 talen.

Het platform van Smartling integreert naadloos met klantenservicetools zoals Zendesk, waardoor u gemakkelijk meertalige ondersteuning kunt opnemen in de bestaande workflows van uw bedrijf. En met neurale machinevertaling kunnen uw supportteams tickets en live chats direct vertalen, waardoor ze vragen van klanten effectiever kunnen beantwoorden en de tevredenheid kunnen verhogen.

Of uw bedrijf nu net begint met meertalige ondersteuning of haar diensten actief uitbreidt naar een wereldwijd publiek, de ondersteuning van Smartling zal meegroeien met uw bedrijf. U kunt uw afhankelijkheid van grote supportteams verminderen en tegelijkertijd hulp van hoge kwaliteit bieden tegen lagere kosten.

Wilt u uw meertalige ondersteuningsinspanningen naar een hoger niveau tillen en de uitzonderlijke service leveren die uw klanten verdienen? Boek vandaag nogeen afspraak met Smarlting.