Wat is omnichannel marketing? Bewezen strategieën en voorbeelden

In een tijdperk waarin consumenten onmiddellijke bevrediging, personalisatie en naadloze service verwachten, staan merken onder druk om consistente kwaliteit te leveren via alle kanalen.

Omnichannelmarketing faciliteert dit en integreert elk klantcontactpunt in één uniforme ervaring. Wereldwijde bedrijven die een omnichannel-aanpak hanteren, kunnen boeiende, gepersonaliseerde interacties bevorderen die voldoen aan de behoeften van de klant en loyaliteit op de lange termijn stimuleren.

Dit artikel onderzoekt omnichannelmarketing, waarom het belangrijk is en hoe u een succesvolle strategie implementeert. Daarnaast wordt onderzocht hoe echte bedrijven omnichannelmarketing tot ongelooflijk succes hebben gebruikt.

Definitie van omnichannel marketing: hoe het werkt

Een omnichannel marketingstrategie implementeert een uniforme benadering van klantbetrokkenheid via alle kanalen. Elk contactpunt, online en offline, is geïntegreerd in een samenhangend en naadloos klanttraject. Als het succesvol is, zullen de ervaringen van klanten hetzelfde zijn, ongeacht welk platform ze gebruiken om met het merk te communiceren.

In tegenstelling tot traditionele strategieën, waarbij elk kanaal geïsoleerd opereert, zorgt omnichannelmarketing ervoor dat elke interactie één enkele klantervaring versterkt. Het werkt als volgt:

1. Een bedrijf verzamelt en centraliseert gegevens van klantinteracties via meerdere kanalen. 
2. Het bedrijf gebruikt inzichten uit deze gegevens om een gepersonaliseerde en consistente merkboodschap te creëren. 
3. Technologie, zoals AI en automatisering, helpt bij het synchroniseren van berichten en reacties via verschillende kanalen.

Technologie heeft steeds naadlozere omnichannel-ervaringen mogelijk gemaakt. AI-tools spelen een bijzonder cruciale rol op de volgende gebieden:

• Personalisatie: Merken kunnen inhoud, aanbevelingen en speciale aanbiedingen afstemmen op individuele klanten op basis van hun voorkeuren.
• Self-service modellen: AI-gestuurde chatbots en aanbevelingsengines kunnen de toegankelijkheid verbeteren en wrijving verminderen.
• Analytics: Realtime gegevensinzichten onderbouwen beslissingen en meten campagneprestaties.

Voordelen van omnichannel marketing

Een omnichannel marketingstrategie biedt tal van voordelen:

• Verbeterde klantervaring: Naadloze overgangen tussen kanalen bouwen vertrouwen en tevredenheid op.
• Hogere klantenbinding en loyaliteit: Consistente en gepersonaliseerde interacties maken het merk onderdeel van het dagelijks leven van de klant en moedigen herhalingsaankopen aan.
• Verhoogde inkomsten: Betrokken klanten zullen eerder converteren en meer uitgeven, vooral wanneer het product via meerdere kanalen beschikbaar is.
• Betere data en inzichten: Een uniform beeld van de klant helpt bij het verfijnen van marketinginspanningen. 

Omnichannelmarketing zorgt voor een naadloze cross-channelervaring, waardoor merken aan de behoeften van klanten kunnen voldoen, waar ze zich ook bevinden in hun reis. Met elk contactpunt geïntegreerd in een bredere strategie, kunnen bedrijven diepere relaties opbouwen die dividend opleveren.

Omnichannel versus multichannel: belangrijkste verschillen

Een omnichannel klantervaring verschilt op één cruciale manier van een multichannel ervaring: integratie. Terwijl multichannelstrategieën klanten meerdere manieren bieden om met een merk te communiceren, verenigen omnichannelstrategieën die interacties tot een samenhangend traject.

De belangrijkste verschillen tussen omnichannel- en multichannelmarketing zijn onder meer:

• Integratie versus fragmentatie: Omnichannelmarketing verbindt alle klantcontactpunten voor een naadloze reis, terwijl multichannelmarketing vaak elk kanaal isoleert.
• Klantgericht vs. kanaal eerst: Omnichannel richt zich op de gehele klantreis. Multichannel legt de nadruk op kanaalspecifieke betrokkenheid.
• Consistentie versus inconsistentie: Omnichannel zorgt ervoor dat de merkstem en de klantervaring op elkaar zijn afgestemd via alle kanalen. Multichannel kan leiden tot onsamenhangende berichtgeving en inconsistente ervaringen.

Een omnichannelstrategie helpt merken een naadloze ervaring te bieden die meebeweegt met de klant.

Omnichannel strategie: in 5 stappen voor een succesvolle klantbeleving

Omnichannelmarketing stelt internationale bedrijven in staat om overtuigende, consistente berichten te leveren. Het versterkt de loyaliteit, verhoogt de retentie en verhoogt de conversieratio's.

Zo bouw je een goed presterende omnichannel marketingstrategie op:

1. Leer je klanten kennen

Elke omnichannelstrategie begint met het verkrijgen van een diepgaand inzicht in het gedrag, de voorkeuren en de verwachtingen van klanten. Voer marktonderzoek uit en verzamel gegevens om klantpersona's te creëren. Enquêtes, feedbacksessies, webanalyses en CRM-gegevens zijn waardevolle hulpmiddelen om uw publiek te profileren.

2. Ontwerp een naadloze klantreis

Bij omnichannelmarketing draait alles om het creëren van klantreizen die naadloos overgaan tussen contactpunten. Klanten kunnen bijvoorbeeld hun reis beginnen op sociale media, naar de website van het merk gaan en uiteindelijk een aankoop in de winkel doen.

Een omnichannel-strategie versoepelt deze overgangen, zodat klanten gemakkelijk verder kunnen gaan waar ze gebleven waren. Bedenk hoe elk kanaal bijdraagt aan het uniforme verhaal en voeg alleen kanalen toe als ze het klanttraject verbeteren en niet compliceren.

3. Houd de berichtgeving consistent (maar niet te consistent)

Consistente branding bouwt het vertrouwen van de klant op en vergroot het begrip van omnichannel-campagnes. Een deel hiervan is het gebruik van een duidelijke stem en toon. Kleine variaties in formulering of content zijn echter prima en zelfs wenselijk als ze lokale nuances of kanaalspecifieke best practices weerspiegelen. Berichten op sociale media kunnen bijvoorbeeld informeler zijn dan in e-mails.

Culturele aanpassing van uw zakelijke berichtgeving is van vitaal belang bij het internationaal opschalen van omnichannel-reclamecampagnes. De marketingvertaaldiensten van Smartling helpen merken een wereldwijd consistente stem te behouden en tegelijkertijd lokale relevantie te bereiken. 

4. Investeer in de juiste tools en diensten

Technologie is de ruggengraat van een effectieve omnichannelstrategie. De juiste tools helpen merken de gegevens die ze verzamelen beter te gebruiken, zowel om de klantervaring te stroomlijnen als om analyses te verbeteren. 

Om een naadloze ervaring op internationale markten te stimuleren, moeten bedrijven ook investeren in vertaalbeheer en contentlokalisatie. Meertalige inhoud moet native aanvoelen voor elk publiek met behoud van merkconsistentie. Met een unieke tevredenheidsgarantie helpt de AI-vertaaloplossing van Smartling internationale bedrijven om hun marketingcontent te vertalen voor de helft van de kosten van traditionele vertaalmethoden, met twee keer de snelheid.

5. Testen, meten en optimaliseren

Zoals bij elke marketingstrategie zijn continu testen en optimaliseren essentieel voor een succesvolle omnichannel-ervaring. Goed geïnformeerde aanpassingen zullen de betrokkenheid en conversieratio's verbeteren.

Verzamel gegevens in elke fase van het klanttraject en analyseer de effectiviteit van elk kanaal. Welke touchpoints zijn van invloed op conversies? Welke berichten werken en welke niet? A/B-testen, klantenquêtes en mobiele analyses kunnen merken helpen hun omnichannelstrategie te verfijnen en in de loop van de tijd betere resultaten te leveren.

4 praktijkvoorbeelden van omnichannelmarketing

Veel toonaangevende merken omarmen omnichannelmarketing om naadloze, klantgerichte ervaringen te creëren. De volgende voorbeelden illustreren hoe een omnichannelstrategie kanalen strategisch aan elkaar koppelt en gebruikmaakt van personalisatie om de betrokkenheid en loyaliteit van klanten te vergroten.

Nike

Nike biedt een uniforme omnichannel-ervaring op zijn website, winkels en verschillende mobiele apps.

Via de Nike app kunnen klanten producten bekijken, online kopen of artikelen reserveren om in de winkel op te halen. Fysieke winkels zijn ontworpen als een verlengstuk van de digitale platforms van Nike. Klanten kunnen productbarcodes scannen tijdens bezoeken aan de winkel om de beschikbare kleur- en maatopties te controleren en loyaliteitsbeloningen te verdienen.

Andere apps in het ecosysteem van Nike zijn Training Club (die een verscheidenheid aan trainingsschema's en trainingsgidsen biedt) en Run Club (gericht op hardlopen en community-uitdagingen). Er is zelfs de SNKRS-app, een platform speciaal voor sneakerverzamelaars om producten te kopen en te winnen. Alle Nike apps zijn met elkaar verbonden en delen gegevens om een holistische fitness- en winkelervaring te bieden.

Sephora

Sephora is een zelfbenoemde "leider in prestigieuze omni-retail" die wereldwijd schoonheids- en zelfzorgproducten verkoopt. De cosmeticagigant begrijpt dat fysieke winkels essentieel zijn; Ze voorzien het internationale merk van waardevolle gegevens die het online niet kan vastleggen.

Wanneer klanten de website van Sephora bezoeken, leiden locatiegegevens hen naar de dichtstbijzijnde winkelervaring en worden de diensten vermeld die daar beschikbaar zijn. Ondertussen ondersteunt de mobiele app van Sephora gezichtsherkenning; Klanten kunnen producten virtueel passen en gepersonaliseerd schoonheidsadvies krijgen. 

In de winkel hebben schoonheidsadviseurs toegang tot gegevens van de online profielen van klanten om suggesties op maat te doen. Met deze omnichannel retailstrategie kunnen klanten overal en altijd aan de slag. De ervaring is naadloos van kanaal naar kanaal en bouwt merkbetrokkenheid op de lange termijn op.

Starbucks

Mobiele ervaringen zijn belangrijker dan ooit. Daarom heeft Starbucks zijn mobiele app (met een geïntegreerd beloningsprogramma) tot hoeksteen van zijn omnichannelstrategie gemaakt.

In de Starbucks-app kunnen klanten vooruit bestellen, beloningspunten verzamelen en gerichte promoties ontvangen, terwijl ze naadloos schakelen tussen mobiele en in-store contactpunten. Als ze merken dat hun in-app-saldo laag is terwijl ze in de rij staan, kunnen ze het gemakkelijk herladen, zodat het klaar is wanneer ze vegen om te betalen.

De bestelgeschiedenis, voorkeuren en beloningspunten van klanten worden gesynchroniseerd op verschillende apparaten en in fysieke winkels om een naadloze, gepersonaliseerde ervaring te creëren die klanten via meerdere kanalen betrekt.

Amazone

Amazon heeft de gouden standaard gezet voor omnichannel-commerce door digitale, fysieke en spraakgestuurde ervaringen naadloos te integreren.

Klanten kunnen winkelen via de website en mobiele app van Amazon of een slim apparaat zoals Alexa gebruiken. Functies zoals bestellen met één klik, realtime tracking van leveringen en gepersonaliseerde productaanbevelingen helpen Amazon om een wrijvingsloze gebruikerservaring te bieden in elke fase van het klanttraject. Gebruikers kunnen de app zelfs integreren met hun winkelervaringen op Amazon Go- en Whole Foods-locaties.

Amazon stapelt voordelen op het Prime-lidmaatschap, wetende dat gegevensunificatie van fundamenteel belang is voor een succesvolle omnichannelstrategie. Klanten krijgen gratis en snelle verzending, uitgebreide muziek- en videostreaming en kortingen op alles, van benzine tot boodschappen. Ongeacht hoe ze met het merk omgaan, Prime-klanten krijgen een consistente, intuïtieve ervaring die de tevredenheid verhoogt en de loyaliteit verdiept.

Geef uw omnichannel marketingstrategie een boost met Smartling

In de onderling verbonden wereld van vandaag is de mogelijkheid om klanten te bereiken met naadloze ervaringen een gamechanger. Een effectieve omnichannel marketingstrategie die online en offline touchpoints omvat, verbetert de klanttevredenheid en bouwt loyaliteit op.

De meertalige marketingoplossingen van Smartling helpen internationale bedrijven om merkconsistente omnichannel-campagnes in andere talen te creëren zonder in te boeten aan kwaliteit of budgetten te overschrijden. Professionele lokalisatie verbetert de kwaliteit van de multichannel content en zorgt ervoor dat uw merkboodschap in elke markt weerklank vindt.

Klaar om uw wereldwijde marketing naar een hoger niveau te tillen? Pak uw exemplaar van de "De ultieme gids voor het vertalen van uw marketingmateriaal". Dit gratis eBook staat boordevol bruikbare tips om marketeers te helpen bij het opzetten van impactvolle, meertalige campagnes die wereldwijd weerklank vinden. Ontdek waarom vertaling en lokalisatie cruciaal zijn voor wereldwijd succes en hoe Smartling u op weg kan helpen.