Automatisering van klantenservice: de ultieme gids voor wereldwijde merken

Naarmate de verwachtingen van klanten in verschillende markten toenemen, automatiseren internationale bedrijven klantenservicefuncties om het reactievermogen te verbeteren, de kosten te verlagen en een consistentere ondersteuningservaring te bieden. Van AI-chatbots tot geautomatiseerde ticketing en meertalige workflows, geautomatiseerde klantenservicesoftware stelt bedrijven in staat hun ondersteuningsstrategie op te schalen zonder interne teams te overweldigen.

In deze gids wordt uitgelegd hoe u de klantenservice kunt automatiseren en hoe u deze kunt implementeren. U leert ook hoe wereldwijde merken hun geautomatiseerde service in verschillende markten kunnen optimaliseren met behulp van de AI-aangedreven vertaaltools van Smartling.

Wat is automatisering van klantenservice? Zo werkt het

Automatisering van klantenservice maakt gebruik van digitale oplossingen om klantenservicetaken uit te voeren zonder constante menselijke tussenkomst. Deze geautomatiseerde systemen kunnen grote volumes, repetitieve of eenvoudige vragen verwerken, waardoor de klantervaring wordt verbeterd en ondersteuningsteams meer tijd krijgen om complexe problemen op te lossen.

Hier zijn enkele populaire geautomatiseerde oplossingen die bedrijven gebruiken om aan de behoeften van klanten te voldoen:

• Getriggerde automatisering: Wanneer klanten contact opnemen via chat, ondersteuningsformulier of bericht op sociale media, leiden automatiseringssystemen hen door naar een bron of starten ze een ticket.
• Self-service hulpmiddelen: Klanten worden naar een kennisbank of FAQ geleid om hun problemen zelfstandig op te lossen zonder te wachten op een agent.
• AI-chatbots: Bots behandelen veelvoorkomende ondersteuningsverzoeken, zoals het controleren van de orderstatus of het verwerken van retourzendingen, terwijl ze gegevens verzamelen voor agenten voor het geval escalatie nodig is.
• Proactieve automatisering: Geautomatiseerde systemen controleren het gedrag van klanten op triggers, verzenden berichten of prompts om klanten te helpen voordat ze zelfs maar contact opnemen.

Met een doordachte implementatie kan automatisering de klanttevredenheid verhogen, de efficiëntie van het team verbeteren en de operationele kosten verlagen.

Hoe klantenservice te automatiseren: 6 bruikbare stappen

Elk merk en elke organisatie heeft verschillende behoeften op het gebied van klantenservice, wat betekent dat geen enkel automatiseringsproces over de hele linie zal werken. Bedrijven kunnen echter een paar basisstappen volgen om een oplossing te vinden die bij hun activiteiten past.

1. Ken uw behoeften

Begin met het controleren van uw huidige ondersteuningsgegevens om de uitdagingen te vinden die het meest profiteren van automatisering. Wat zijn uw beste ticketchauffeurs? Waar haken klanten af? Welke supportkanalen ervaren de meeste vertragingen?

Taal is vaak een belangrijke hindernis voor meertalige bedrijven. Het LanguageAI-platform™ van Smartling stroomlijnt de vertaling, waardoor directe, nauwkeurige ondersteuning mogelijk is in meer dan 450 talencombinaties, terwijl uw unieke merkstem behouden blijft. Met Smartling kunt u voldoen aan de wereldwijde behoeften van klanten zonder het personeelsbestand uit te breiden.

2. Agent-specifieke taken markeren

Niet elke taak moet worden geautomatiseerd. Door taken aan te wijzen die alleen voor agenten zijn, kan uw klantenserviceteam zich concentreren op het opbouwen van relaties en het oplossen van complexe problemen, waar dit de grootste impact kan hebben op de klanttevredenheid.

Voor escalaties met betrekking tot factureringsgeschillen, emotionele zorgen of technische problemen met een hoog risico zijn bijvoorbeeld menselijke agenten nodig. Gebruik automatisering om deze verzoeken efficiënt te sorteren en te routeren, zodat teamleden alleen problemen behandelen die echt hun aandacht nodig hebben.

3. Ontdek automatiseringsmogelijkheden

Zoek naar ondersteuningsaanvragen met een hoog volume en weinig complexiteit die rijp zijn voor automatisering.
Deze kunnen zijn:

• Problemen met accounttoegang
• Updates over de orderstatus
• Meldingen van aflevering
• Wachtwoord resetten
• Algemene productvragen

Als 20% van uw dagtickets gaat over het volgen van zendingen, kan de integratie van een eenvoudige chatbot in uw bestelsysteem de werkdruk onmiddellijk verminderen. Uw agenten kunnen prioriteit geven aan interacties met een hogere waarde, zoals upselling of het afhandelen van dringende verzoeken van VIP-klanten.

4. Vind het juiste gereedschap voor de klus

Om een schaalbare automatiseringsstack op te bouwen, heb je tools nodig die werken met je bestaande CRM- en marketingsystemen. Smartling biedt bijvoorbeeld tal van integraties voor klantenondersteuning die naadloos aansluiten op grote platforms zoals Zendesk en Salesforce. Deze integraties maken gebruik van AI-gestuurde vertaaltools om bedrijven te helpen meertalige communicatie te beheren vanuit één dashboard. Merkspecifieke woordenlijsten en stijlgidsen zorgen ervoor dat de berichtgeving consistent blijft in gelokaliseerde chatbotscripts, autoresponders, e-mailcampagnes en ondersteuningsartikelen.

5. Test uw processen

Test uw systeem grondig na de installatie. Simuleer real-life ondersteuningscases met behulp van verschillende talen, apparaten en communicatiekanalen.

Test elk onderdeel van het proces, inclusief:

• Organisatie: Controleer of tickets correct zijn gerouteerd en dat de overdracht van agenten soepel verloopt.
• Chatbots: Test de reactietijden van chatbots en zorg ervoor dat ze nuttige antwoorden geven.
• Vertaling: Controleer vertaalde scripts op nauwkeurigheid, merkstem en toon. Controleer of de UI-elementen voor taalwisseling toegankelijk en functioneel zijn.

6. Monitoren en verbeteren

Automatiseringssystemen vereisen regelmatig onderhoud en verfijning. Analyseer de systeemprestaties regelmatig met behulp van ondersteuningsanalyses, CSAT-enquêtes en gegevens over klantgedrag.

De volgende belangrijke statistieken bieden waardevolle inzichten:

• Percentage afbuiging van tickets
• Oplossingstijd per taal
• Escalatie frequentie
• Bot tevredenheidsscores
• Conversieratio van proactieve chatprompts

Gebruik deze informatie om scripts aan te passen, workflows te optimaliseren en uw bedrijfslokalisatiestrategie te versterken voor een optimale klantervaring.

Geautomatiseerde klantenservice: 6 toepassingsvoorbeelden

Geautomatiseerde klantenondersteuning is er in vele vormen om verschillende gebruiksscenario's te bedienen. Hier zijn enkele van de handigste automatiseringen voor klantenservice:

1. Autoresponders voor e-mails en sociale media

Wanneer klanten via online kanalen contact opnemen, antwoorden autoresponders om de ontvangst van het bericht te bevestigen, verwachtingen te stellen voor reactietijden en links naar zelfhulpbronnen te bieden. Deze kleine maar impactvolle automatisering bouwt vertrouwen op en verbetert de transparantie.

Dankzij de integratie van Smartling met MessageGears en andere e-mailmarkttools kunt u geautomatiseerde berichten leveren in de voorkeurstaal van een klant, waardoor het vertrouwen en de betrokkenheid vanaf het eerste contact worden vergroot.

2. Automatische vertaling

Automatische vertaling is een doorbraak voor wereldwijde ondersteuningsteams. Met realtime vertaling van chatbotgesprekken, Help-artikelen en antwoorden op tickets kan uw team klanten over de hele wereld direct helpen.

Om deze functionaliteit te ondersteunen, biedt het platform van Smartling configureerbare vertaalworkflows , zodat u het beoordelingsniveau kunt aanpassen aan het type inhoud en de zichtbaarheid ervan.

• Machinevertaling voor realtime chat en door gebruikers gegenereerde berichten
• AI-vertaling voor grote hoeveelheden content, zoals kennisbanken en documentatie
• AI Human Translation voor goed zichtbare landingspagina's

Deze gelaagde aanpak stelt ondersteuningsteams in staat om snel te handelen zonder in te boeten aan kwaliteit, waar nodig neurale machinevertaling te gebruiken en menselijke input te reserveren voor klantgerichte activa met een grotere merkimpact.

3. Voorspellende analyses

Door patronen in gebruikersgedrag te analyseren, kunnen voorspellende analyses anticiperen op problemen van klanten voordat ze zich voordoen. Als het gedrag van een klant bijvoorbeeld aangeeft dat hij de verkooptrechter kan verlaten, kan automatisering proactieve berichten of ondersteuningsprompts activeren.

Voorspellende modellen ondersteunen ook het genereren van leads, het bijhouden van leadscores en slimme doelgroeptargeting, waarbij automatisering wordt gekoppeld aan wereldwijde marketingstrategieën.

4. CRM-integratie

Door automatiseringstools te integreren in uw CRM- en marketingplatforms ontstaan mogelijkheden om de klantervaring te verenigen en te personaliseren. U kunt verwijzen naar eerdere aankopen, voorkeuren of ondersteuningsgeschiedenis om slimmere, snellere en relevantere antwoorden te geven.

5. Interactieve spraakrespons (IVR)

IVR stuurt oproepen van klanten door naar de juiste informatiebron of live agent. Bellers kunnen hun behoeften aangeven met behulp van toetsenbordinvoer of gesproken opdrachten, waardoor de efficiëntie wordt verbeterd en de doorverbindingssnelheid van oproepen wordt verlaagd. IVR ondersteunt ook service buiten kantooruren door bellers naar selfservicebronnen te leiden of terugbelverzoeken te verzamelen.

6. Intelligente routering

AI-gestuurde routeringssystemen wijzen automatisch supporttickets toe aan de meest geschikte agent op basis van criteria zoals probleemtype, locatie, taal of klantniveau. Tickets worden sneller vertaald, gerouteerd en opgelost, waardoor de klanttevredenheid en ROI toenemen.

Wat zijn de voordelen van geautomatiseerde klantenservice?

Geautomatiseerde klantenservice biedt een breed scala aan voordelen voor zowel klanten als ondersteuningsteams. Hier zijn enkele van de meest impactvolle voordelen van geautomatiseerde klantenservice:

• Verbeterde klanttevredenheid: Automatisering vermindert wrijving en reactietijd om snellere service van hogere kwaliteit te leveren.
• Lagere ondersteuningskosten: Minimaliseer de grootte van het ondersteuningsteam door repetitieve taken te automatiseren.
• Verhoogde toegankelijkheid: Bedien klanten op tal van platforms, indelingen en talen met geautomatiseerde routering en snelle vertaaltools.
• Sterkere klantinzichten: Automatiseringstools leveren gegevens over prestaties, veelvoorkomende problemen en gedragstrends.
• Schaalbaarheid: Ondersteun meer producten, verzoeken, talen en regio's zonder extra teamleden in te huren.
• Betere ervaringen van agenten: Maak agenten vrij om zich te concentreren op gesprekken met een hogere waarde, waardoor het moreel en de efficiëntie worden verhoogd.

Optimaliseer de klantenservice voor een wereldwijd publiek met Smartling

Het automatiseren van klantenondersteuning is een win-winsituatie, verhoogt de productiviteit en vergroot de aantrekkingskracht van een merk bij consumenten. Naarmate bedrijven uitbreiden naar nieuwe regio's en de verwachtingen van klanten blijven groeien, helpt automatisering bij het leveren van snelle, gepersonaliseerde en schaalbare ondersteuning op elk contactpunt.

Maar automatisering alleen is niet genoeg om wereldwijd te slagen. U hebt nauwkeurige vertaalworkflows nodig die AI-efficiëntie combineren met menselijke kwaliteitscontrole. Smartling's LanguageAI™ levert precies dat.

Smartling integreert naadloos met CRM-, ondersteunings- en marketingtools om klantcommunicatie in meer dan 450 talen te lokaliseren. AI Translation combineert de sterke punten van kunstmatige intelligentie, LLM's en machinevertaling om snelle, nauwkeurige vertalingen te produceren die een verscheidenheid aan klantinteracties ondersteunen. Probeer Smartling vandaag nog om wereldwijde klanten te bereiken zonder uw unieke merkstem op te offeren.

Wilt u meer weten over hoe automatisering internationale bedrijfsprocessen kan stroomlijnen? Download ons gratis eBook "AI-Powered Localization: Achieving Quality, Cost, and Speed Objectives" om te ontdekken hoe geautomatiseerde vertaling wereldwijde merken helpt de klantenservice te optimaliseren en wereldwijde expansie te versnellen zonder hun budgetten te overschrijden.